No se puede negar que la COVID-19 ha asestado un golpe sin precedentes al sector del tiempo compartido. Aunque las empresas de tiempo compartido se enfrentan a un largo camino hacia la recuperación, la preparación diligente para un fuerte regreso debe comenzar hoy mismo. Las empresas de tiempo compartido deben empezar a elaborar planes basados en datos y en la opinión de expertos sobre cómo prepararse para volver a la normalidad y cómo operarán una vez que se haya reanudado la actividad normal, al tiempo que mantienen a los propietarios de tiempo compartido y a los posibles huéspedes del complejo informados y comprometidos con ese proceso.
La principal prioridad del sector del tiempo compartido debe ser garantizar la salud y la seguridad de los propietarios, los huéspedes y los empleados de los complejos turísticos, pero las empresas de tiempo compartido también deben empezar a plantearse cómo mantener el interés de los propietarios y los huéspedes potenciales de los complejos turísticos con el fin de generar demanda futura. Acontecimientos pasados como los desastres naturales, el 11 de septiembre y la crisis financiera han demostrado que los propietarios de tiempo compartido son de los primeros en volver a viajar, y los complejos turísticos de tiempo compartido son de los primeros negocios en recuperarse. Aunque actualmente el ánimo para viajar está bajo, a medida que se prolonga la cuarentena, la demanda acumulada de viajar seguirá creciendo. Además, los datos de China y Corea del Sur sugieren que la demanda de viajes aumentará a medida que se levanten las restricciones de viaje y las directrices de distanciamiento social. Las empresas de tiempo compartido deben preparar planes de acción para hacer frente a la situación actual durante la cuarentena, así como un plan para la recuperación que probablemente se producirá de forma gradual, y también estar preparadas para el futuro, cuando la demanda de viajes comience a repuntar. Los propietarios de tiempo compartido y los huéspedes de los complejos turísticos serán más propensos a empezar a hacer reservas y a viajar en el futuro cuando se sientan seguros. Todas las acciones de una empresa de tiempo compartido en el futuro inmediato deben tener en cuenta este hecho.
A continuación se indican algunos aspectos que las empresas de tiempo compartido deben tener en cuenta a la hora de planificar y aplicar sus respuestas al COVID-19:
Supervisar las directrices de la agencia y consultar a expertos.
En el futuro inmediato, las empresas de tiempo compartido deben supervisar continuamente las directrices y recomendaciones de los CDC, la OSHA y otras agencias gubernamentales locales, estatales y federales, y considerar la posibilidad de contratar y consultar a expertos en salud pública y seguridad para informar sus planes y procedimientos relacionados con la COVID-19, siendo la salud y la seguridad la prioridad número uno a medida que los estados y los complejos de tiempo compartido comiencen a reabrir en los próximos meses.
Prepárese para continuar con los protocolos de distanciamiento físico.
Las empresas de tiempo compartido deben comenzar a retirar y reorganizar el mobiliario para garantizar un mayor espacio físico entre las personas en las zonas comunes, añadir carteles en las zonas comunes que animen a las personas a mantener una distancia mínima de dos metros mientras hacen cola o se desplazan por los complejos turísticos, equipar a los empleados de los complejos turísticos, especialmente a los de recepción, con mascarillas y guantes (eventualmente con la marca o la temática del complejo turístico), instalar mamparas, utilizar aplicaciones móviles que proporcionen opciones de registro, llaves digitales y otras opciones para limitar el contacto a la llegada y a la salida, y cumplir con los límites legales de ocupación. Se deben establecer cuotas de ocupación que reduzcan la cantidad de personas permitidas en ascensores, gimnasios, spas y otros espacios públicos. Los complejos turísticos tendrán que ampliar sus opciones de comidas privadas y servicio de habitaciones, al tiempo que suspenden el servicio tipo bufé y ofrecen aperitivos sin cubrir en un futuro previsible. Con una planificación previa adecuada y un pensamiento creativo, los operadores de complejos turísticos podrían contemplar nuevos métodos para proporcionar algunos servicios, como la entrega de comidas preparadas por chefs de restaurantes locales y entrenamientos al aire libre con el espacio adecuado, dirigidos por instructores locales. Dependiendo del diseño del complejo turístico, puede ser necesario establecer limitaciones en las reservas y la ocupación, dejando habitaciones vacías entre las habitaciones ocupadas.
Planificar e implementar procedimientos de limpieza y desinfección.
Las empresas de tiempo compartido deben centrarse en la salud y la seguridad de los propietarios de tiempo compartido, los huéspedes del complejo y los empleados del complejo, así como en garantizar que las personas se sientan cómodas y seguras mientras se encuentran en sus complejos, instalando estaciones de desinfección de manos sin contacto en las zonas comunes, proporcionando toallitas desinfectantes tanto en las zonas comunes como en las habitaciones privadas, utilizando productos de limpieza mejorados, como sprays desinfectantes de alta calidad o de larga duración y desinfectantes con tecnología UV, aumentando la frecuencia de limpieza de todas las superficies de alto contacto, como los botones del vestíbulo del ascensor, las manijas de las puertas, el equipo del gimnasio y los baños públicos, y minimizando los pagos en efectivo. Los complejos turísticos podrían considerar la posibilidad de proporcionar a los huéspedes mascarillas, desinfectantes de manos o toallitas desinfectantes con la marca o el tema del complejo turístico a su llegada y, con el fin de conservar los recursos, pedir a los huéspedes que seleccionen cualquier otro servicio que deseen en el momento del registro o antes, o bajo demanda, para que no sea necesario tirar y reemplazar con frecuencia los artículos de servicio sin usar o sin abrir. En los casos en que sea posible, después de que una habitación quede libre, el complejo turístico podría dejarla intacta durante 48 horas antes de limpiarla y permitir el acceso de un huésped, alternando las reservas para que una habitación quede libre cuando las habitaciones a ambos lados estén ocupadas. Los complejos turísticos también podrían considerar la posibilidad de que los empleados accionen las puertas y los ascensores manualmente. Por último, en un esfuerzo por protegerse contra la pandemia y proporcionar medidas de seguridad, las empresas tendrán que determinar si controlan la temperatura de los empleados y los huéspedes, posiblemente utilizando termómetros infrarrojos sin contacto, a su llegada al complejo turístico, y utilizar cámaras de reconocimiento facial en los teléfonos inteligentes para permitir el registro sin contacto de los huéspedes.
Plan para la reincorporación al trabajo de los empleados del complejo turístico
Aunque la demanda de viajes comenzará a aumentar a medida que se levanten las restricciones de viaje y las pautas de distanciamiento social, la recuperación será un proceso lento. Los empleados deberán ser reincorporados gradualmente, siguiendo un calendario por fases, para permitir la formación, la prestación de servicios en un complejo turístico con una ocupación reducida inicialmente y el aumento de la demanda a lo largo del tiempo.
Formar a los empleados del complejo turístico sobre los planes recientemente adoptados.
Las empresas de tiempo compartido deben instruir claramente a sus empleados sobre los nuevos planes y procedimientos, incluyendo cómo usar y desechar las mascarillas y los guantes, observar una higiene personal adecuada, lavarse las manos y desinfectarlas, y comprender los nuevos protocolos de limpieza, desinfección y distanciamiento físico relacionados con la COVID-19. Las empresas pueden comenzar a ofrecer programas de formación en línea mientras estos empleados siguen en casa. Los equipos de marketing también deben conocer bien estos planes y estar preparados para discutirlos con los consumidores.
Comunicarse con los propietarios de tiempo compartido y los futuros huéspedes del complejo turístico y tranquilizarlos.
Antes de abrir más complejos turísticos, las empresas de tiempo compartido deben utilizar las redes sociales, los mensajes de texto y el correo electrónico para mantener informados y comprometidos a los propietarios de tiempo compartido y a los posibles viajeros que serán huéspedes del complejo (y futuros huéspedes de marketing). Las empresas de tiempo compartido deberán hacer hincapié en sus normas de limpieza y medidas preventivas para tranquilizar a los propietarios de tiempo compartido y a los futuros huéspedes del complejo. Las empresas deberán actualizar sus sitios web para comunicar sus planes de prevención, información de contacto y preguntas frecuentes sobre la COVID-19, y publicar fotos, vídeos y blogs que muestren al público cómo están preparando sus complejos turísticos para la reapertura, destacando cómo están retribuyendo a la comunidad (por ejemplo, ofreciendo habitaciones a los trabajadores sanitarios, donando comidas a familias necesitadas, etc.) y promocionando sus complejos turísticos, ubicaciones e instalaciones de forma creativa. También deben tomarse medidas para fortalecer las relaciones de marca con estos propietarios de tiempo compartido y futuros huéspedes del complejo con contenido que entretenga y añada valor. Además de hacer hincapié en las normas de limpieza y las medidas preventivas, las empresas deberían considerar la posibilidad de ofrecer visitas virtuales a los complejos turísticos y destinos, incluyendo clases de cocina con los chefs del complejo, clases de entrenamiento con los entrenadores del complejo, consejos de spa en casa y entrevistas con los empleados del complejo sobre los planes para dar la bienvenida a los propietarios de tiempo compartido y a los huéspedes del complejo y mantenerlos sanos, seguros y cómodos en sus futuras vacaciones.
Marketing dirigido a medida que se abren los complejos turísticos
A medida que los estados y los complejos turísticos reabren, estos últimos deben intensificar gradualmente sus esfuerzos de marketing y divulgación dirigidos a las personas que desean viajar, sin olvidar que los consumidores pueden tener menos recursos económicos y prioridades diferentes a las que tenían antes de la aparición de la COVID-19. Para tranquilizar a los propietarios de tiempo compartido y a los huéspedes de los complejos turísticos, se debe aplicar una política de cancelación flexible (el sector aéreo experimentó un gran aumento en las reservas de vuelos de viajeros de ocio cuando introdujo un cambio en sus políticas de cancelación). Los mensajes sensibles dirigidos a los propietarios de tiempo compartido y otros consumidores deben aumentar junto con la demanda de viajes y el deseo de irse de vacaciones. Las empresas de tiempo compartido deben centrarse inicialmente en los mercados locales, ya que es probable que las personas se muestren reacias a volar en avión y prefieran quedarse en casa. Será necesario revisar las órdenes gubernamentales para comprender si los mercados secundarios se ven afectados. Las empresas deben centrarse en atraer a los propietarios de tiempo compartido que suelen viajar en esa época específica del año y a los propietarios y huéspedes de los complejos turísticos que han cancelado recientemente o no han podido viajar debido a la cuarentena. El hecho de que los complejos turísticos de tiempo compartido puedan ser mucho más seguros que los hoteles debido a su tamaño y a la distancia entre las unidades puede incluirse en las campañas de marketing. Por ejemplo, se podría considerar la posibilidad de dirigir el marketing a ejecutivos de empresas que quieran alojarse en estos lugares más seguros o que quieran llevar a sus familias de vacaciones. El marketing deberá destacar las actividades locales que estarán abiertas y disponibles, ya que es posible que las atracciones que antes eran populares permanezcan cerradas (por ejemplo, los parques temáticos podrían permanecer cerrados en un futuro próximo). A través de todas estas iniciativas de marketing, habrá que tener cuidado de no vender con demasiada insistencia, ya que, de lo contrario, una empresa de tiempo compartido podría dañar inadvertidamente su marca.
Proteger a las empresas de tiempo compartido frente a demandas judiciales
A falta de una legislación que proteja a las empresas de las demandas de los empleados y del público en caso de que contraigan la COVID-19, las empresas de tiempo compartido deben tomar medidas para cumplir con su deber de diligencia proporcionando desinfectante de manos, mascarillas y toallitas desinfectantes a los propietarios de tiempo compartido, a los huéspedes del complejo y a los empleados del complejo, estableciendo y aplicando adecuadamente normas de limpieza y cumpliendo las directrices de distanciamiento social, todo ello tal y como se ha expuesto anteriormente. Se deben elaborar y colocar carteles con la información adecuada y advertencias del tipo «proceda bajo su propia responsabilidad» en todos los complejos turísticos. Se debe exigir a los propietarios de tiempo compartido y a los huéspedes de los complejos turísticos que reconozcan los riesgos de transmisión de la COVID-19 como parte de los procesos de reserva y registro, y que renuncien a cualquier responsabilidad frente a las empresas y asociaciones de tiempo compartido correspondientes. Será necesario elaborar y administrar un cuestionario para que todos los propietarios, huéspedes y empleados lo completen, a fin de garantizar que no existan síntomas ni riesgos antes de su llegada al complejo turístico. Las empresas de tiempo compartido deben supervisar la legislación local, estatal y federal para determinar si se ha aprobado alguna ley de «puerto seguro» que ayude a protegerse también contra demandas judiciales, incluida la legislación que protege contra litigios relacionados con salarios y horarios, políticas de permisos y compensación laboral.
Revisión y comprensión de los procedimientos de reserva y cancelación
Dado que muchos propietarios de tiempo compartido han cancelado sus reservas o no podrán hacerlas durante sus períodos de uso designados o mientras los complejos turísticos estén cerrados, las empresas de tiempo compartido tendrán que analizar sus planes de uso, procedimientos de reserva y políticas de cancelación, y determinar qué adaptaciones, si las hay, se harán para los propietarios. Las empresas de tiempo compartido deben actuar con cautela con respecto a dichos propietarios, considerar cómo se verá afectado el sistema en general y seguir sus propios documentos normativos, así como la legislación aplicable. Se debe determinar el impacto en las cuotas (que probablemente aumentarán como resultado de la aplicación de medidas de seguridad y el aumento de la morosidad), ya que las personas pueden tener dificultades para pagar cualquier aumento. Es posible que sea necesario ajustar los presupuestos y las cuentas de reserva o tomar otras medidas para prepararse para el aumento previsto de los costos.
En resumen, las empresas de tiempo compartido deben comenzar a prepararse para una reapertura gradual a medida que los estados y los complejos turísticos vuelvan a abrir, y deben mantener informados a los propietarios de tiempo compartido y otros consumidores sobre sus esfuerzos para combatir la COVID-19 a través de las redes sociales, mensajes de texto, correo electrónico y actualizaciones en sus sitios web. Las empresas de tiempo compartido deberán seguir las directrices gubernamentales y cumplir con los requisitos legales, al tiempo que proporcionan entornos con personal adecuado que promuevan la salud y la seguridad y animen a los empleados de los complejos turísticos, a los propietarios de tiempo compartido y a otros consumidores a sentirse cómodos y seguros. Estos esfuerzos para mitigar los impactos de la COVID-19 deben comunicarse claramente en los próximos meses a los empleados, propietarios y posibles huéspedes de los complejos turísticos por igual.
