Contrats de service et extensions de garantie : fidéliser la clientèle et augmenter les bénéfices

Les acheteurs de biens de consommation sont plus exigeants que jamais et, grâce à Internet, ils ont accès chaque jour à davantage de choix et d'informations. Les fabricants qui sont perçus comme produisant des produits de haute qualité ont un avantage sur les marchés de demain. Depuis longtemps, les fabricants signalent la qualité de leurs produits en offrant des garanties contre les pannes, les bris ou d'autres problèmes.  Cependant, les fabricants reconnaissent de plus en plus que les garanties traditionnelles constituent un centre de coûts plutôt qu'un centre de profits. Par conséquent, de plus en plus de fabricants proposent des extensions de garantie ou des contrats de service que les acheteurs acquièrent séparément du produit lui-même. Tous les lecteurs qui ont récemment acheté un gros appareil électroménager, une voiture ou un appareil électronique connaissent bien les arguments de vente des extensions de garantie et des contrats de service, et ont peut-être même déjà acheté l'un d'entre eux.

Les fabricants peuvent tirer profit de l'offre de contrats de service et de garanties prolongées.

Les contrats de service et les extensions de garantie, s'ils sont correctement tarifés et structurés, peuvent être très rentables pour les entreprises qui les proposent. Les détaillants se sont montrés très agressifs dans la vente d'extensions de garantie et de contrats de service, généralement proposés par des sociétés de garantie tierces, avec des biens de consommation tels que les appareils électroniques et électroménagers. Les sociétés de garantie versent généralement des commissions au détaillant pour chaque vente, et celui-ci empoche un bénéfice confortable sans aucune autre responsabilité.    Les fabricants peuvent toutefois s'approprier leur part des bénéfices générés par les contrats de service et les extensions de garantie en se lançant eux-mêmes dans cette activité. Contrairement aux détaillants ou aux fournisseurs de garanties tiers, ils bénéficient déjà d'une notoriété de marque et d'un engagement client et peuvent proposer des extensions de garantie ou des contrats de service sous leur propre marque.

Au-delà de l'augmentation de la rentabilité, dans le domaine de la consommation, les contrats de service et les extensions de garantie semblent renforcer la fidélité des clients et leur satisfaction d'achat. Dans une enquête réalisée en 2015 par Ipsos pour The Warranty Group, il a été rapporté que les acheteurs de contrats de service ont un « attachement émotionnel plus fort » aux produits qu'ils achètent.  Cette enquête a également révélé que les jeunes acheteurs de la génération Y étaient plus enclins à souscrire un contrat de service que les acheteurs plus âgés. Une étude menée par Assurant Solutions, l'un des principaux fournisseurs de solutions de garantie prolongée et de contrats de service, indique que les consommateurs qui souscrivent des garanties prolongées et des contrats de service sont deux fois plus susceptibles de recommander le détaillant auprès duquel ils ont effectué leurs achats.

Réglementation nationale des contrats de service et des extensions de garantie

Contrairement aux garanties traditionnelles, qui sont incluses dans le prix d'achat d'un produit, les contrats de service et les extensions de garantie pour lesquels un prix distinct et identifiable est facturé sont soumis à la réglementation de l'État.  Plus précisément, les autorités de réglementation des assurances d'une trentaine d'États exercent une certaine surveillance sur les fournisseurs de contrats de service et de garanties prolongées. Cette réglementation varie considérablement, allant des exigences des États qui imposent aux fournisseurs de contrats de service et de garanties prolongées d'être agréés en tant que compagnies d'assurance (par exemple, le Georgia Code § 33-7-6(3) stipule que les garanties de service sont une forme d'assurance de biens) aux exigences qui imposent aux fournisseurs de s'enregistrer en tant que fournisseurs de contrats de service (par exemple, le Minn. Stat. § 59B.03 exige que tous les fournisseurs de garanties de service s'enregistrent auprès de la Division de l'assurance du Minnesota et paient des frais d'enregistrement annuels de 750 dollars).  Bien que de nombreux États qui réglementent les fournisseurs de contrats de service et de garanties prolongées ne la suivent pas à la lettre, la loi type sur les contrats de service (MDL-685) de la National Association of Insurance Commissioners (la « loi type ») est une source fréquente pour la législation des États sur cette question, et tout fabricant qui envisage de mettre en place son propre contrat de service ou programme de garantie prolongée devrait examiner cette loi type.

Les fabricants peuvent proposer des contrats de service et des extensions de garantie avec moins de contraintes réglementaires.

Lorsqu'ils proposent des contrats de service ou des extensions de garantie sur leurs propres produits, les fabricants sont souvent exemptés des obligations d'agrément et d'enregistrement auxquelles seraient soumises les autres sociétés proposant des contrats de service ou des extensions de garantie sans être elles-mêmes des fabricants.  Par exemple, dans l'Utah, qui exige que les sociétés de contrats de service et de garantie prolongée s'enregistrent auprès de l'autorité de réglementation des assurances de l'État (Utah Code § 31A-6a-103), un fabricant qui propose des contrats de service pour ses propres produits est exempté à la fois des exigences d'enregistrement et de la surveillance et de la réglementation par l'autorité de réglementation des assurances de l'État (Utah Code §§ 31A-6a-102(3), 31A-1-103(3)(i) & (6)(a)). Dans l'Utah, cette exemption s'étend au-delà du fabricant à ses filiales et sociétés affiliées. D'autres États, comme le Kentucky, exemptent uniquement le fabricant et non ses filiales et sociétés affiliées (voir Ky . Rev. Stat. § 40-201a).  D'autres États encore, comme la Caroline du Nord, prévoient une exemption pour les fabricants et les distributeurs, mais pas pour les autres filiales et sociétés affiliées d'un fabricant (voir N . C. Gen. Stat. § 58-1-15(2)(b)).

Malheureusement, tous les États n'accordent pas aux fabricants d'exemptions en matière d'octroi de licence ou d'enregistrement en tant que fournisseur de contrats de service ou de garanties prolongées. Même dans les États où il existe une exemption pour les fabricants en matière d'octroi de licence ou d'enregistrement, ceux-ci doivent souvent se conformer aux lois et réglementations étatiques régissant la forme et le contenu des contrats de service et des garanties prolongées.  Par conséquent, un fabricant qui souhaite proposer sa propre garantie prolongée ou son propre contrat de service avec ses produits (plutôt que de laisser les bénéfices aller à des fournisseurs tiers) doit se conformer aux différentes lois des États qui exigent l'enregistrement ou une licence limitée auprès des autorités de réglementation des assurances dans certains États. Malgré ces exigences, les fabricants sont soumis à une charge réglementaire globale moins importante pour proposer des contrats de service ou des garanties prolongées que les fournisseurs tiers.

Devriez-vous vous lancer dans les contrats de service ou les extensions de garantie ?

Les fabricants, en particulier ceux qui possèdent des marques de grande valeur, peuvent augmenter leur chiffre d'affaires et leurs bénéfices en proposant des contrats de service ou des extensions de garantie, soit pour la première fois, soit à la place d'un fournisseur tiers.  Les fabricants qui envisagent cette approche bénéficient souvent d'un certain nombre d'exceptions aux réglementations nationales, ce qui peut atténuer les coûts d'entrée et réduire les risques réglementaires auxquels un fabricant (par opposition à un fournisseur tiers non fabricant) est confronté lorsqu'il élargit son offre pour inclure des contrats de service ou des extensions de garantie.

Si vous avez des questions concernant les contrats de service ou les extensions de garantie fournis par les fabricants, veuillez contacter Ethan Lenz, Morgan Tilleman ou votre avocat habituel chez Foley.