Les nouvelles directives du ministère américain du Travail concernant les participants manquants : conseils pour les appliquer dans la pratique

À présent, vous avez probablement pris connaissance des nouvelles directives du ministère du Travail nouvelles directives sur la localisation des participants manquants à un régime de retraite. Et, comme vous le savez probablement déjà, les participants (et bénéficiaires)^{manquants1 peuvent}être un véritable casse-tête pour les promoteurs de régimes, car ils retardent à la fois le versement des distributions obligatoires (paiements à l'âge normal de la retraite, retraits de petits soldes, distributions minimales obligatoires, etc.) et la distribution des informations obligatoires sur le régime (rapports annuels sommaires, résumés des modifications importantes, etc.).

Les directives du ministère du Travail, publiées le 12 janvier 2021, comprennent une série de bonnes pratiques (les « meilleures pratiques ») que les promoteurs de régimes et autres fiduciaires peuvent utiliser pour localiser les participants manquants ou qui ne répondent pas. Malheureusement, toutes les meilleures pratiques ne conviennent pas à tous les régimes. Dans cet article, nous vous aiderons à passer en revue les meilleures pratiques afin de déterminer celles qui conviennent le mieux à votre régime.

Reconnaître que vous avez un problème est la première étape pour le résoudre.

Les promoteurs de régimes ne peuvent pas résoudre un problème dont ils ignorent l'existence. Conscient de cela, le guide du ministère du Travail décrit certains « signaux d'alerte » qui peuvent alerter un promoteur de régime sur l'absence ou l'indifférence de certains participants. Parmi ceux-ci, on peut citer :

• Plusieurs : (i) participants manquants ou ne répondant pas, ou (ii) participants licenciés, ayant acquis des droits, qui ont atteint l'âge normal de la retraite mais qui n'ont pas demandé ou commencé à percevoir leurs prestations ;
• Informations de contact manquantes, inexactes ou incomplètes, données de recensement, ou les deux – cela peut inclure des adresses postales, des adresses électroniques ou d'autres informations de contact incorrectes/périmées ; des numéros de sécurité sociale incomplets ; des dates de naissance manquantes ; des informations manquantes sur le conjoint, etc. ; et
• Absence de politiques et de procédures raisonnables pour traiter le courrier retourné/non livrable ou les chèques non encaissés (de plus, le courrier retourné et les chèques non encaissés sont en eux-mêmes un signe de problème).

Si l'un de ces signaux d'alerte s'applique à votre régime, vous pourriez être confronté à un problème de participant manquant. 

Aidez-nous, DOL, vous êtes notre seul espoir

Une fois que vous avez pris conscience du problème des participants manquants, votre première réaction pourrait être de l'ignorer et d'espérer que les participants manquants se manifestent comme par magie au moment de verser leurs prestations. Malheureusement, cela a peu de chances de se produire et pourrait constituer un manquement à vos obligations fiduciaires envers le régime. La meilleure approche consiste à envisager d'utiliser certaines (ou toutes) des pratiques exemplaires pour régler le problème.

Les meilleures pratiques peuvent être classées en deux catégories :

1. Mesures que les promoteurs de régimes peuvent prendre pour prévenir le problème des participants manquants ou qui ne répondent pas (c'est-à-dire en conservant des informations précises sur la population et en mettant en œuvre des stratégies de communication efficaces) ; et
2. Mesures que les promoteurs du régime peuvent prendre pour remédier au problème s'il survient (c'est-à-dire les méthodes de recherche des participants manquants).

Empêcher les participants de disparaître (ou « Comment pouvons-nous vous manquer si nous savons où vous êtes ? »)

Une taille unique ne convient pas à tous (mais peut convenir à certains). Comme il est plus facile d'éviter le problème des participants manquants en les suivant dès le début qu'en les recherchant plus tard, les meilleures pratiques contiennent des suggestions pour tenir des registres précis. L'efficacité de ces procédures dépendra de la taille de votre régime, de la taille de votre personnel RH, de la plateforme que vous utilisez pour contacter les participants (communications en ligne/électroniques ou papier), etc.

Par exemple, les meilleures pratiques suggèrent que les fiduciaires des régimes contactent périodiquement les participants (actuels et retraités) afin de confirmer ou de mettre à jour leurs coordonnées. Ces informations peuvent inclure les adresses personnelles et professionnelles, les numéros de téléphone fixe et mobile, les coordonnées sur les réseaux sociaux et les contacts en cas d'urgence. Il s'agit là d'un bon conseil, mais qui peut être difficile à mettre en œuvre pour les régimes comptant un grand nombre de participants actuels et anciens, ou ceux dont le personnel des ressources humaines est réduit. De même, les régimes qui contactent leurs participants par voie électronique peuvent avoir moins de difficultés à mettre en œuvre cette pratique que ceux qui communiquent par courrier postal.

Parlez -moi – constamment.  Tous les promoteurs de régimes doivent toutefois communiquer avec leurs participants. L'ajout d'une mention dans les avis, les divulgations et autres communications obligatoires peut être un moyen efficace de rappeler aux destinataires de fournir leurs coordonnées à jour. Les promoteurs qui utilisent des plateformes en ligne peuvent inclure une invite similaire sur la page d'accueil de leur site, afin que les participants la voient à chaque fois qu'ils le consultent. Les promoteurs de régimes doivent mettre en place des procédures pour partager les coordonnées mises à jour qu'ils reçoivent par ces moyens avec les services internes concernés (RH, avantages sociaux, paie) et les responsables de la tenue des registres.

Le message du promoteur doit être facile à comprendre pour les participants, rédigé dans un langage simple et clarifiant rapidement son objet. Si des changements dans la propriété du promoteur (c'est-à-dire des fusions et acquisitions) ont entraîné des changements dans le nom du promoteur et/ou du régime, les anciens et nouveaux noms doivent être mentionnés. Une assistance dans d'autres langues que l'anglais doit toujours être proposée lorsque cela est approprié.

De plus, le processus de mise à jour de leurs informations doit également être facile à utiliser pour les participants. Par exemple, fournir un numéro de téléphone gratuit et/ou l'adresse e-mail du service des ressources humaines peut faciliter le processus. De même, les participants doivent être autorisés à mettre à jour leurs coordonnées sur le site web du régime.

Les promoteurs de régimes pourraient même opter pour une approche « à l'ancienne » en contactant les participants par courrier postal pour leur demander de signaler tout changement de coordonnées. Si un promoteur de régime choisit cette approche, il devrait rendre la lettre « attrayante », peut-être en indiquant la raison de la lettre sur l'enveloppe elle-même. Les promoteurs pourraient même envisager de fournir aux participants des enveloppes préaffranchies et préadressées afin de faciliter le renvoi de tout changement de coordonnées.

(Veuillez ne pas) renvoyer à l'expéditeur. Les meilleures pratiques soulignent l'importance de signaler les chèques non encaissés ou le courrier non livré afin d'assurer un suivi. La mise en place de procédures permettant d'enquêter rapidement sur ces questions (y compris la coordination avec les responsables de la tenue des registres du régime) peut aider le promoteur du régime à localiser un participant avant qu'il ne soit officiellement porté disparu.

Faites confiance, mais vérifiez.  Certains promoteurs de régimes peuvent déléguer à leur gestionnaire de dossiers la responsabilité d'obtenir (et de tenir à jour) les coordonnées actuelles des participants. Si vous le faites, veillez à surveiller les performances du gestionnaire de dossiers. N'oubliez pas que vous êtes en fin de compte responsable de la distribution des prestations aux participants au régime et de vous assurer que vous disposez des coordonnées correctes pour le faire.   

Localisation des participants manquants (ou « Ne voulez-vous pas rentrer à la maison, participants au plan, ne voulez-vous pas rentrer à la maison ? »)

Les meilleures pratiques reprennent bon nombre des tactiques de recherche suggérées par le ministère du Travail dans le passé, telles que l'utilisation de moteurs de recherche en ligne gratuits, de registres publics et de bases de données commerciales, de nécrologies et du Social Security Death Index (index des décès de la sécurité sociale) pour localiser les participants disparus. Les promoteurs de régimes peuvent également inscrire les participants disparus dans des registres de retraite publics et privés (si ces registres disposent de protections en matière de confidentialité et de cybersécurité).

De plus, les pratiques exemplaires préconisent l'examen des dossiers du régime et de l'employeur et la prise de contact avec les bénéficiaires désignés (conjoint/enfants) et les proches/personnes à contacter en cas d'urgence afin d'obtenir les coordonnées actuelles des participants manquants. En cas de préoccupations liées à la confidentialité, les pratiques exemplaires suggèrent de demander au bénéficiaire/à la personne à contacter de transmettre une lettre au participant. Dans ce cas, les promoteurs du régime doivent veiller à ne pas divulguer trop d'informations personnelles/d'avantages potentiels du participant dans leur communication, afin d'éviter que des bénéficiaires/contacts « bien intentionnés » ne tentent d'établir une fausse identité et de réclamer les avantages pour eux-mêmes.

Ces méthodes éprouvées devraient fonctionner pour la plupart des régimes, même si leur facilité d'utilisation peut diminuer à mesure que le nombre de participants manquants augmente. Cela dit, les meilleures pratiques comprennent également des méthodes pour localiser les participants manquants qui peuvent susciter des inquiétudes chez certains promoteurs de régimes.

Faire une liste et la vérifier deux fois. Les meilleures pratiques suggèrent aux promoteurs de régimes de contacter les anciens collègues des participants disparus afin de les localiser. Un promoteur peut, par exemple, contacter les employés qui travaillaient dans le même bureau que le participant disparu afin d'obtenir des informations sur l'endroit où il se trouve.

Le promoteur, la note sur les meilleures pratiques, pourrait également publier une liste des participants manquants sur l'intranet du promoteur, envoyer la liste par courrier électronique aux employés actifs ou la fournir dans les communications aux retraités qui bénéficient déjà des prestations du régime. Cette initiative pourrait fonctionner si la liste contenait un nombre relativement faible de participants manquants, ce qui éviterait d'inonder les employés et les retraités de demandes d'adresses ou d'autres coordonnées des participants manquants.

Même si une liste des participants manquants peut aider à les localiser, certains promoteurs de régimes peuvent avoir des réserves quant à l'utilisation de cette approche. Selon les informations figurant sur les listes, cette approche pourrait augmenter le risque d'usurpation d'identité. De même, elle pourrait mettre en danger les participants qui ont disparu pour des raisons de sécurité personnelle ou ceux qui ont d'autres préoccupations en matière de confidentialité. En raison de ces risques, si un promoteur de régime choisit d'utiliser cette pratique exemplaire, il doit faire preuve de prudence quant aux informations sur les participants qu'il inclut dans la liste, en privilégiant peut-être la sous-inclusion, même si cela peut rendre plus difficile la localisation du participant disparu.

Les papillons sociaux (médias). Les meilleures pratiques suggèrent d'effectuer des recherches sur les réseaux sociaux (par exemple Facebook, LinkedIn, Twitter et Snapchat, pour n'en citer que quelques-uns) afin de retrouver les participants manquants. L'efficacité de ces recherches dépendra du nombre de participants manquants dans le plan et du personnel disponible pour surfer sur le web afin de les retrouver. Déterminer quelle « Mary Smith » de Chicago est la participante manquante que vous recherchez pourrait s'avérer être une tâche ardue et fastidieuse. 

Les meilleures pratiques vont toutefois un peu plus loin que la simple recherche sur les réseaux sociaux, en suggérant aux promoteurs de régimes de tenter de contacter les participants disparus via ces derniers. Cela soulève plusieurs questions, car il n'existe aucun moyen de garantir que le message du promoteur parviendra effectivement au participant disparu visé. 

Tout d'abord, le promoteur du régime pourrait contacter par inadvertance une personne portant le même nom ou un nom similaire à celui du participant disparu (Mary Smith de Chicago vous salue). Cela pourrait retarder la prise de contact avec le participant réel. Plus inquiétant encore, le destinataire accidentel pourrait être une personne mal intentionnée qui tenterait frauduleusement de percevoir les prestations du participant à son profit. Il y a également la crainte permanente que les réseaux sociaux d'un participant soient piratés et que le message soit intercepté par une autre personne mal intentionnée (malheureusement, elles sont partout) à la recherche d'un gain rapide.

Enfin, même si vous parvenez à joindre le bon participant disparu, celui-ci pourrait ne pas croire que vous le contactez au nom du régime, pensant plutôt qu'il s'agit d'une sorte d'arnaque . Nous avons entendu parler de participants disparus qui refusent de croire que les appels et les lettres qu'ils ont reçus du promoteur du régime sont authentiques. Il n'est donc pas surprenant que les participants soient réticents à interagir avec quiconque leur envoie des messages privés sur Facebook au sujet de leurs prestations de retraite. 

Documenter, documenter, documenter

Le ministère du Travail américain souligne que les meilleures pratiques fonctionneront... eh bien... mieux si elles s'inscrivent dans la culture permanente de conformité fiduciaire du promoteur du régime, plutôt que dans le cadre d'une solution ponctuelle à un problème de participant manquant. Surveiller les problèmes potentiels (courrier non distribué, chèques non encaissés, lacunes dans le recensement) et veiller à ce que les communications continues avec les participants au régime les aident à comprendre l'importance de tenir à jour leurs coordonnées (c'est-à-dire pour recevoir leurs prestations de retraite durement gagnées) sont tout aussi importants pour la conformité fiduciaire que les méthodes utilisées par le promoteur pour rechercher les participants manquants. Étant donné que toutes les meilleures pratiques ne conviennent pas à tous les régimes, les promoteurs doivent déterminer celles qui donneront les résultats les plus rentables pour leur population de participants particulière.

Les promoteurs de régimes doivent également veiller à documenter les procédures et les processus qu'ils utilisent pour maintenir des informations précises sur les participants et pour communiquer avec eux (afin d'éviter qu'ils ne deviennent des participants manquants ), ainsi que les méthodes de recherche utilisées pour localiser les participants qui échappent à leur surveillance. La documentation permettra de garantir que les procédures du régime sont exécutées de manière cohérente tant par le promoteur du régime que par ses gestionnaires. Elle servira également de preuve que le promoteur du régime a pris au sérieux son obligation de localiser les participants disparus, si jamais le ministère du Travail venait à se manifester.

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