노동부(DOL)의 새로운 미등록 참가자 지침: 실제 현장에서 적용하기 위한 팁

지금쯤이면 노동부의 새로운 지침 을 이미 읽어보셨을 것입니다. 또한 이미 알고 계시겠지만, 실종된 참가자(및 수혜자)^¹는플랜 스폰서에게 큰 골칫거리가 될 수 있습니다. 이는 필수 지급금(정상 은퇴 연령 시 지급금, 소액 잔액 현금화, 필수 최소 인출액 등)의 지급과 필수 플랜 공시(연간 요약 보고서, 주요 변경 사항 요약 등)의 배포를 모두 지연시키기 때문입니다.

노동부(DOL)가 2021년 1월 12일 발표한 지침에는 다양한 모범 사례 (이하 "모범 사례")를 제시하고 있습니다. 불행히도 모든 모범 사례가 모든 플랜에 적합한 것은 아닙니다. 본 글에서는 귀사의 플랜에 가장 효과적인 모범 사례를 선별하는 데 도움을 드리고자 합니다.

문제가 있음을 인정하는 것이 해결을 위한 첫걸음이다

계획 운영자는 자신이 인지하지 못하는 문제를 해결할 수 없습니다. 이를 인식하여 노동부 지침은 계획 운영자가 누락되거나 응답하지 않는 참가자를 발견할 수 있도록 경고하는 특정 "주의 신호"를 설명합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:

• 상당수: (i) 참가자 미등록 또는 응답 불능자, 또는 (ii) 정년퇴직 연령에 도달했으나 급여 수령을 요청하거나 시작하지 않은 퇴직자 또는 권리 확정 참가자;
• 누락되거나 부정확하거나 불완전한 연락처 정보, 인구조사 데이터 또는 둘 다 – 여기에는 잘못되었거나 오래된 우편 주소, 이메일 주소 또는 기타 연락처 정보; 부분적인 사회보장번호(SSN); 누락된 생년월일; 누락된 배우자 정보 등이 포함될 수 있습니다.
• 반송되거나 배달 불가능한 우편물 또는 미수령 수표를 처리하기 위한 합리적인 정책 및 절차의 부재(게다가 반송된 우편물과 미수령 수표 자체가 문제의 징후임).

이러한 경고 신호 중 하나라도 귀하의 계획에 해당된다면, 누락된 참가자 문제가 있을 수 있습니다. 

도울 수 있는 건 당신뿐입니다, 노동부, 당신이 우리의 유일한 희망입니다

실종 참가자 문제가 있음을 인지하면, 첫 반응은 이를 무시하고 혜택 지급 시기가 되면 실종 참가자들이 마법처럼 나타날 거라 기대하는 것일 수 있습니다. 안타깝게도 그런 일은 거의 일어나지 않으며, 이는 플랜에 대한 귀하의 신탁 의무를 위반할 수 있습니다. 더 나은 접근법은 이 문제를 해결하기 위해 모범 사례 중 일부(또는 전부)를 활용하는 것을 고려하는 것입니다.

모범 사례는 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다:

1. 계획 운영자가 미등록/응답 불능 참가자 문제를 사전에 방지하기 위해 취할 수 있는 조치 (즉, 정확한 인구조사 정보 유지 및 효과적인 커뮤니케이션 전략 시행); 그리고
2. 문제 발생 시 스폰서가 취할 수 있는 조치 계획 (즉, 누락된 참가자를 찾는 방법).

참가자 실종 방지 (혹은 "당신 위치를 알면 어떻게 그리울 수 있겠습니까?")

모든 경우에 적용되지는 않지만(일부에는 적용될 수 있음). 사전 단계에서 참가자를 추적하여 누락된 참가자 문제를 방지하는 것이 나중에 참가자를 추적하는 것보다 쉽기 때문에, 모범 사례에는 정확한 인구 조사 기록을 유지하기 위한 제안 사항이 포함되어 있습니다. 이러한 절차가 귀하에게 효과적인지는 귀하의 계획 규모, 인사 담당자 규모, 참가자 연락에 사용하는 플랫폼(온라인/전자적 방식 대 종이 문서 방식) 등에 따라 달라질 것입니다.

예를 들어, 모범 사례에서는 플랜 신탁 관리자가 플랜 참가자(현직 및 퇴직자 모두)에게 정기적으로 연락하여 연락처 정보를 확인하거나 업데이트할 것을 권장합니다. 이러한 정보에는 집 및 직장 주소, 집 전화번호 및 휴대폰 번호, 소셜 미디어 연락처 정보, 비상 연락처 등이 포함될 수 있습니다. 이는 좋은 조언이지만, 현직 및 전직 참가자가 많은 플랜이나 인적 자원 부서 직원이 적은 플랜에서는 실행하기 어려울 수 있습니다. 마찬가지로, 종이 통지서를 통해 소통하는 계획보다 전자적 수단으로 참가자에게 연락하는 계획이 이 관행을 수행하는 데 더 수월할 수 있습니다.

나에게 말해줘 – 끊임없이.  그러나 모든 플랜 스폰서는 참가자와 소통해야 합니다. 참가자와 소통해야 합니다. 필수 통지서, 공개 문서 및 기타 커뮤니케이션에 관련 내용을 포함하는 것은 수신자에게 최신 연락처 정보를 제공하도록 상기시키는 효율적인 방법이 될 수 있습니다. 온라인 플랫폼을 사용하는 운영자는 사이트의 랜딩 페이지에 유사한 안내문을 포함시켜 참가자가 방문할 때마다 이를 확인할 수 있도록 할 수 있습니다. 플랜 운영자는 이러한 방법을 통해 수신한 업데이트된 연락처 정보를 적절한 내부 부서(인사, 복리후생, 급여) 및 기록 관리자와 공유하기 위한 절차를 마련해야 합니다.

후원사의 메시지는 참가자가 쉽게 이해할 수 있도록 평이한 언어로 작성되어야 하며, 그 내용을 신속하게 명확히 전달해야 합니다. 후원사의 소유권 변경(즉, 합병 및 인수)으로 인해 후원사 및/또는 플랜의 명칭이 변경된 경우, 새 명칭과 기존 명칭을 모두 언급해야 합니다. 적절한 경우 항상 비영어권 지원을 제공해야 합니다.

또한 참가자들이 자신의 정보를 업데이트하는 절차 역시 사용하기 쉬워야 합니다. 예를 들어, 무료 전화번호 및/또는 인사부 이메일 주소를 제공하는 것이 절차를 용이하게 할 수 있습니다. 마찬가지로 참가자들은 플랜 웹사이트에서 자신의 연락처 정보를 업데이트할 수 있어야 합니다.

플랜 스폰서는 심지어 "구식 방식"을 택할 수도 있습니다. 즉, 참가자들에게 "일반 우편"으로 연락처 변경을 요청하는 것입니다. 플랜 스폰서가 이러한 방식을 선택한다면, 편지를 "매력적으로" 보이도록 해야 하며, 봉투 자체에 편지의 목적을 명시하는 것도 한 방법입니다. 스폰서는 참가자들이 연락처 변경 사항을 쉽게 회신할 수 있도록 반송용 봉투( 수신인 주소 기재 및 우표 부착) 를 제공하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.

(반송하지 마십시오) 발신인에게 반송. 모범 사례는 미수령 수표나 미배달 우편물을 표시하여 추가 후속 조치를 취하는 것의 중요성을 강조합니다. 이러한 문제를 신속히 조사하기 위한 절차(계획 기록 관리자와의 협조 포함)를 수립하면, 참가자가 공식적으로 실종되기 전에 계획 후원자가 해당 참가자를 찾을 수 있도록 돕는 데 도움이 될 수 있습니다.

신뢰하되 검증하라.  일부 플랜 스폰서는 참가자의 최신 연락처 정보를 확보(및 유지)하는 책임을 기록 관리자에게 위임할 수 있습니다. 그렇게 할 경우 기록 관리자의 업무 수행을 반드시 모니터링하십시오. 궁극적으로 플랜 참가자에게 혜택을 지급하고 이를 위해 정확한 연락처 정보를 확보할 책임은 귀하에게 있음을 명심하십시오.   

실종 참가자 찾기 (혹은 "집에 오지 않겠습니까, 플랜 참가자 여러분, 집에 오지 않겠습니까?")

모범 사례는 노동부가 과거에 제안한 많은 검색 전략을 재차 강조합니다. 예를 들어 무료 온라인 검색 엔진, 공공 기록 및 상업용 데이터베이스, 부고 기사, 사회보장 사망자 명부 등을 활용하여 실종 참가자를 찾는 방법 등이 포함됩니다. 플랜 스폰서는 또한 공공 및 민간 연금 등록부에 실종 참가자를 등록할 수 있습니다(해당 등록부가 개인정보 보호 및 사이버 보안 조치를 갖추고 있는 경우).

또한 모범 사례에서는 계획 및 고용주 기록을 검토하고 지정 수혜자(배우자/자녀) 및 친족/비상 연락처에 연락하여 실종 참가자의 최신 연락처를 확보할 것을 권장합니다. 개인정보 보호 문제가 존재할 경우, 모범 사례는 수혜자/연락처에게 참가자에게 서신을 전달해 달라고 요청할 것을 제안합니다. 이 경우, 플랜 스폰서는 의사소통 과정에서 참가자의 개인정보/잠재적 혜택 정보를 지나치게 공개하지 않도록 주의해야 합니다. 이는 허위 신분을 만들어 혜택을 가로채려는 '도움 주려는' 의도를 가진 수혜자/연락처의 시도를 방지하기 위함입니다 .

이러한 검증된 방법은 대부분의 플랜에 적용 가능하나, 누락된 참가자 수가 증가할수록 사용 편의성은 떨어질 수 있습니다. 다만, 모범 사례에는 일부 플랜 스폰서에게 우려를 야기할 수 있는 누락된 참가자 추적 방법도 포함되어 있습니다.

목록 작성과 두 번 확인하기. 모범 사례에 따르면, 계획 운영자는 실종 참가자를 찾는 방법으로 실종 참가자의 전 동료들에게 연락할 것을 권장합니다. 예를 들어, 운영자는 실종 참가자와 같은 사무실에서 근무했던 직원들에게 연락하여 실종 참가자의 행방에 대한 단서를 얻을 수 있습니다.

후원사인 모범 사례 노트는 후원사 인트라넷에 누락된 참가자 명단을 게시하거나, 현직 직원들에게 이메일을 발송하거나, 이미 퇴직자 혜택을 받고 있는 퇴직자들에게 전달할 수도 있습니다. 이 명단에 포함된 누락된 참가자 수가 상대적으로 적어 직원과 퇴직자들에게 누락된 참가자의 주소나 기타 연락처 정보를 제공해 달라는 요청이 쏟아지지 않는다면 이 방법이 효과적일 수 있습니다.

실종 참가자 명단이 실종 참가자 찾기에 도움이 될 수 있지만, 일부 플랜 스폰서는 이 접근법 사용에 대해 우려를 가질 수 있습니다. 명단에 포함된 정보에 따라 이 접근법이 신원 도용 가능성을 높일 수 있습니다. 마찬가지로, 개인 안전 문제로 실종된 참가자나 다른 개인정보 보호 문제를 가진 참가자들을 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 이러한 위험 때문에, 플랜 스폰서가 이 모범 사례를 선택할 경우 목록에 포함하는 참가자 정보에 주의해야 하며, 실종 참가자 찾기가 더 어려워질 수 있더라도 오히려 정보를 적게 포함하는 쪽으로 신중을 기해야 합니다.

소셜(미디어) 나비들. 모범 사례에서는 실종 참가자를 추적하기 위해 소셜 미디어 사이트(예: 페이스북, 링크드인, 트위터, 스냅챗 등)를 검색할 것을 권장합니다. 이러한 검색의 효율성은 해당 계획에 실종 참가자가 얼마나 많은지와 그들을 찾기 위해 웹을 검색할 수 있는 직원 수에 따라 달라집니다. 시카고 출신 '메리 스미스' 중 실종 참가자를 찾아내는 작업은 막막하고 시간이 많이 소요되는 일이 될 수 있습니다. 

모범 사례는 소셜 미디어 활용을 단순한 검색을 넘어 한 단계 더 발전시켜, 계획 운영자가 소셜 미디어를 통해 연락처가 확인되지 않는 참가자에게 접근할 것을 권고합니다. 그러나 운영자의 메시지가 실제로 해당 참가자에게 전달될지 보장할 방법이 없기 때문에 여러 우려 사항이 제기됩니다. 

첫째, 계획 운영자가 실수로 실종된 참가자와 동일하거나 유사한 이름을 가진 사람에게 연락할 수 있습니다(시카고의 메리 스미스가 "안녕하세요"라고 인사하는 경우). 이로 인해 실제 참가자와의 연락이 지연될 수 있습니다. 그러나 더 우려되는 점은, 우연히 수신한 사람이 사기꾼일 수 있다는 것입니다. 이 경우 해당 참가자의 혜택을 사기적으로 가로채려 할 수 있습니다. 또한 참가자의 소셜 미디어 계정이 해킹당할 수 있다는 지속적인 우려도 존재합니다. 그러면 메시지가 다른 사기꾼(불행히도 그들은 어디에나 있습니다)에게 가로채여 쉽게 이익을 취하려는 시도가 발생할 수 있습니다.

결국, 설령 올바른 실종 참가자에게 연락이 닿더라도 해당 참가자는 귀하가 플랜을 대신해 연락하는 것이라고 믿지 않고, 오히려 이 모든 것이 일종의 사기라고 생각할 수 있습니다. 플랜 스폰서로부터 받은 전화와 편지가 진짜라고 믿지 않는 실종 참가자들의 사례를 들어본 바 있습니다. 따라서 참가자들이 페이스북에서 자신의 연금 혜택에 대해 개인 메시지를 보내는 사람과 소통하기를 꺼릴 것이라고 예상하는 것은 그리 무리한 추측이 아닙니다. 

기록하라, 기록하라, 기록하라

노동부는 모범 사례가 참가자 누락 문제에 대한 일회성 해결책이 아닌, 계획 운영자의 지속적인 신탁 의무 준수 문화의 일부일 때 가장 효과적으로 작동할 것이라고 지적합니다. 잠재적 문제(배달되지 않은 우편물, 미수령 수표, 인구 조사 누락)를 모니터링하고, 계획 참가자와의 지속적인 소통을 통해 그들이 연락처 정보를 최신 상태로 유지하는 것(즉, 힘들게 모은 퇴직 혜택을 수령하기 위해)의 중요성을 이해하도록 돕는 것은, 스폰서가 실종 참가자를 찾는 방법만큼이나 신탁 의무 준수에 중요합니다. 모든 모범 사례가 모든 플랜에 적합한 것은 아니므로, 스폰서는 특정 참가자 집단에 대해 가장 비용 효율적인 결과를 가져올 모범 사례를 고려해야 합니다.

계획 후원자는 정확한 인구 조사 정보를 유지하고 참가자와 소통하기 위해 사용하는 절차와 프로세스(참가자가 미확인 참가자가 되는 것을 방지하기 위함)를 문서화해야 하며, 후원자의 레이더에서 사라진 참가자를 찾기 위해 사용된 검색 방법도 기록해야 합니다 . 문서화는 플랜 스폰서와 기록관리자 모두가 플랜 절차를 일관되게 이행하도록 보장하는 데 도움이 됩니다. 또한 노동부가 조사에 나설 경우, 스폰서가 실종 참가자 추적 의무를 진지하게 이행했음을 입증하는 증거로도 활용될 수 있습니다.

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