La FTC finaliza la norma «Click-to-Cancel» (Hacer clic para cancelar)

La Comisión Federal de Comercio (FTC) ha finalizado las enmiendas a la Norma de Opción Negativa, ahora retitulada«Norma relativa a las suscripciones recurrentes y otros programas de opción negativa»(«Norma»), que representa una revisión significativa del marco regulatorio que rige la forma en que las empresas gestionan los servicios de suscripción y las renovaciones automáticas.

A lo largo de los años, la FTC ha recibido numerosas quejas sobre prácticas engañosas relacionadas con los programas de opción negativa, lo que ha impulsado la necesidad de actualizar la normativa. La norma original, establecida en 1973, se centraba principalmente en proteger a los consumidores de prácticas engañosas en productos físicos, como los clubes de libros y discos. Sin embargo, con el auge del comercio electrónico, la necesidad de protecciones más sólidas para las suscripciones en línea ha crecido significativamente. Las enmiendas de la FTC tienen como objetivo abordar estas cuestiones y aportar más transparencia y equidad a este modelo de negocio.

El «marketing de opción negativa» es un término amplio que abarca diversas prácticas de suscripción y afiliación. La norma amplía su cobertura para aplicarse de manera general a todas las formas de marketing de opción negativa en cualquier tipo de medio, incluidos, entre otros, los medios electrónicos, el teléfono, la prensa escrita y las transacciones presenciales. Define la característica de opción negativa como «una cláusula contractual en virtud de la cual el silencio del consumidor o la falta de acción afirmativa por su parte para rechazar un bien o servicio o para cancelar el acuerdo es interpretado por el vendedor de opción negativa como la aceptación o la aceptación continuada de la oferta». Los programas de opción negativa se dividen generalmente en cuatro categorías: planes de notificación previa, planes de continuidad, renovaciones automáticas y ofertas de conversión de prueba gratuita (es decir, de pago gratuito o de pago nominal).

La mayoría de las disposiciones de la Norma entrarán en vigor 60 días después de su publicación en el Registro Federal, excepto las disposiciones relativas a la divulgación de información importante (§ 425.4), el consentimiento (§ 425.5) y la cancelación simple (§ 425.6), que entrarán en vigor 180 días después de su publicación en el Registro Federal, lo que dará a las empresas un plazo para adaptar sus prácticas de suscripción a estos nuevos requisitos.

Actualizaciones importantes

• Divulgaciones claras y visibles: La FTC ahora exige a las empresas que presenten los términos de suscripción de forma clara y visible antes de que se produzca cualquier facturación. Los vendedores deben proporcionar la siguiente «información importante» antes de obtener la información de facturación del consumidor: (1) que los pagos de los consumidores aumentarán o se repetirán, si procede, a menos que el consumidor tome medidas para evitar o detener dichos cargos; (2) la fecha límite en la que los consumidores deben actuar para detener los cargos; (3) el importe o los rangos de los costes en los que pueden incurrir los consumidores y la frecuencia de los cargos; (4) información sobre el mecanismo que pueden utilizar los consumidores para cancelar los pagos recurrentes. Cada una de las divulgaciones requeridas debe ser clara y visible, y el hecho de no proporcionar esta información se considera una práctica engañosa o desleal.

• Consentimiento: La norma exige que los vendedores que utilizan la opción negativa obtengan el consentimiento expreso e informado de los consumidores antes de cobrarles. No obtener dicho consentimiento constituye una práctica engañosa o desleal. Los vendedores deben conservar o mantener la verificación del consentimiento del consumidor durante al menos tres años.

• Requisito de «clic para cancelar»: Uno de los cambios más notables de la norma es la introducción de la disposición «clic para cancelar». Este nuevo requisito obliga a las empresas a proporcionar un método sencillo y fácil de usar para que los consumidores puedan cancelar sus suscripciones. Como mínimo, el mecanismo sencillo de cancelación debe proporcionarse a través del mismo medio que el consumidor utilizó para dar su consentimiento a la función de opción negativa. Por ejemplo, en el caso de los servicios a los que se suscribe en línea, el proceso de cancelación también debe estar disponible en línea y debe ser tan fácil como registrarse en el servicio en primer lugar. Esto es especialmente significativo porque muchas empresas han sido criticadas por dificultar intencionadamente la cancelación, por ejemplo, exigiendo a los consumidores que llamen a una línea de atención al cliente o que sigan varios pasos solo para cancelar su servicio.

• Eliminación del requisito de recordatorio anual: Durante el proceso de elaboración de la norma, la FTC había propuesto inicialmente exigir a las empresas que enviaran a los consumidores un recordatorio anual de sus servicios de suscripción en curso y proporcionaran información sobre cómo cancelarlos. Sin embargo, esta disposición fue finalmente eliminada de la norma definitiva. Mientras que los defensores de los consumidores habían apoyado la inclusión de recordatorios anuales, que habrían proporcionado una capa adicional de protección para los consumidores, las empresas argumentaron que este requisito sería excesivamente oneroso, especialmente para las empresas con una gran base de suscriptores. No obstante, la norma sigue exigiendo que los vendedores proporcionen a los consumidores notificaciones claras y oportunas sobre los cargos recurrentes.

• Eliminación de la prohibición de las ofertas de venta adicional: Otra disposición clave de la versión propuesta de la norma era la regulación de las ofertas de venta adicional durante el proceso de cancelación, que habría obligado a los vendedores a efectuar inmediatamente la cancelación, a menos que obtuvieran el consentimiento inequívoco del consumidor para recibir una oferta antes de la cancelación. Las empresas suelen intentar retener a los clientes ofreciéndoles alternativas más baratas u ofertas especiales cuando un consumidor intenta cancelar una suscripción. Aunque estas ofertas no son problemáticas en sí mismas, la FTC ha expresado su preocupación por el hecho de que algunas empresas utilicen tácticas de venta adicional para confundir a los consumidores o impedirles cancelar con éxito su servicio. Sin embargo, la versión final no adoptó esta enmienda. La FTC ha determinado que es necesario revisar esta disposición propuesta, para lo cual necesitaría recabar comentarios adicionales. Esto significa que, si bien las empresas son libres de presentar alternativas a los consumidores, también deben proporcionar una vía clara y directa para la cancelación sin exigir a los consumidores que sigan múltiples pasos o rechacen numerosas ofertas.

• Aplicación y sanciones: Para garantizar el cumplimiento de la nueva norma, la FTC ha aumentado las posibles sanciones por infracciones. Las empresas que incumplan los nuevos requisitos pueden enfrentarse a multas significativas. La FTC tiene la autoridad de imponer sanciones de hasta 51 744 dólares por infracción, lo que podría suponer un gasto considerable para las empresas con una gran base de suscriptores. Este mecanismo de aplicación subraya la seriedad de los esfuerzos de la FTC por acabar con las prácticas de suscripción engañosas y supone un fuerte incentivo para que las empresas cumplan la norma.

• Relación con otras leyes: La norma no prevalece sobre las leyes estatales que exigen una mayor protección para los consumidores. Más bien, refleja la intención de la FTC de alinearse con otras leyes y reglamentos, como la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA), la Norma de Ventas por Telemarketing y las leyes estatales sobre renovación automática.

Impacto en la industria

El nuevo panorama normativo para los programas de opción negativa tendrá varias repercusiones notables en los sectores que dependen en gran medida de modelos de ingresos basados en suscripciones, como el comercio electrónico, las plataformas de streaming, los proveedores de software como servicio, las suscripciones a servicios de salud y fitness y otros servicios en línea. Las empresas tendrán que reevaluar sus prácticas de suscripción, asegurarse de que sus procesos de cancelación se ajustan a los nuevos requisitos y actualizar sus divulgaciones para cumplir las normas de transparencia establecidas por la FTC. Las empresas también tendrán que invertir en la formación de sus empleados y, posiblemente, realizar cambios en sus sistemas y software de suscripción. Esto podría dar lugar a un aumento de los costes operativos y de cumplimiento, ya que las empresas tratarán de adaptarse a estos nuevos requisitos, además de la posible pérdida de ingresos debido a la disminución de los ingresos por renovaciones automáticas.

¿Necesita ayuda?

Si tiene alguna pregunta relacionada con los modelos de suscripción de opción negativa, el Grupo Regulador de Servicios Financieros de Foley conoce bien la normativa de la FTC, así como las leyes y normativas estatales que afectan a las renovaciones automáticas. También es importante recordar que, si una empresa utiliza pagos preautorizados para cubrir el coste de la renovación automática, es posible que se aplique otra serie de normas, con los correspondientes requisitos de divulgación y notificación. Foley asesora activamente a sus clientes sobre cuestiones de cumplimiento (incluida la redacción de divulgaciones) relacionadas con los modelos de suscripción con renovaciones automáticas y pagos preautorizados a diario. Para obtener más información sobre cómo esta resolución puede afectar a su negocio, póngase en contacto con cualquiera de los autores de este artículo o con su abogado de Foley & Lardner.