内部调查对于确保合规、维护员工信任及降低组织风险至关重要。无论调查是由投诉、事件还是审计发现触发，遵循结构化且公正的流程都能有效保护组织及其人员。当调查程序得当，可为应对雇佣相关索赔提供法律辩护依据——这点早在近三十年前，最高法院在法拉格诉博卡拉顿市案（Faragher v. City of Boca Raton）的关联案件中便已确立。 法拉格诉博卡拉顿市案 案 伯灵顿工业公司诉埃勒斯案案中就已明确指出。
但若操作不当，结果可能适得其反。美国人力资源管理协会（SHRM）便在2025年12月亲身体验了这一点——法院对其作出1150万美元的判决，其中包括1000万美元的惩罚性赔偿。
在本案中， 穆罕默德诉人力资源管理协会案，[1]陪审团听取了关于SHRM人力资源部成员就歧视投诉展开内部调查的陈述。这是该调查员首次参与调查，他在庭审中明确表示无法回忆起一个月前参加的调查培训细节。 此外，据报道该调查员作为人力资源部门成员，曾协助被指控主管"代笔"绩效问题邮件往来，并参与起草针对投诉人的解雇文件——这些虽属人力资源部门成员的常规工作，却与公正调查员的职责相悖。
陪审团还获准听取以下陈述：SHRM自称是美国职场最佳实践领域的权威机构，包括职场调查领域。[2]尽管该判决的上诉结果尚待观察——若确实提起上诉——但关于开展内部调查，我们已从中汲取了重要经验教训并需加以强化。
开展内部调查的最佳实践
- 投诉信息。在记录和识别投诉或关切时，保持文件记录的一致性至关重要。使用员工问题受理表（或类似表格），该表格应包含需在每次初次会面中收集并记录的信息栏目。当着员工的面填写表格，这有助于建立可信度并确保准确识别关切事项。
- 调查。实际调查的第一步是确定由谁来执行。提交给人力资源部门的大多数问题都将由人力资源代表进行调查。人力资源代表熟悉公司政策和程序、员工情况以及公司文化，并且能够便捷地获取大多数相关记录。 但若出现以下情形，则需考虑更换调查人员：(i)人力资源部门无力及时开展调查，或未接受过规范调查流程与技巧的培训；(ii)人力资源部门缺乏——或可能被视为缺乏——客观公正性（例如涉及人力资源代表的投诉，或具体事项涉及人力资源部门提供的法律咨询与建议）； (iii) 被投诉对象为高层管理人员，若调查结果需采取纪律处分或处理相关问题，而人力资源部门无权限或无权限处理；或(iv) 公司希望在律师-客户特权保护下保密进行调查。
第二步涉及收集完成调查所需的信息：通常包括文件资料（如政策文件、操作规程、工作成果、电子邮件、短信等）及访谈记录（来自投诉人、被指控者、证人）。为确保调查全面性，建议根据投诉内容尽早规划预期调查步骤（包括证人身份）。 但调查人员需保持灵活性，因过程中可能发现新证人或文件。需谨记：优质调查应在收到投诉后立即启动——避免信息失效或丢失——并及时完成。优秀调查员会首先与投诉人会面，核实投诉内容准确性，并确保投诉人知晓调查正在进行。 调查员还应向投诉人简要说明后续步骤，避免其处于"信息真空"状态。因无法了解调查进展或未获调查进展反馈而产生的挫败感，往往会导致投诉人寻求第三方协助（例如原告方律师），而该问题本可通过内部渠道解决。
在进行访谈时，应做到全面而公正——成功的内部调查不容许任何预先判断。调查人员应准备开放式问题，允许受访者陈述其经历，避免引导性提问或透露投诉的具体细节（如可能，包括投诉人或被指控者的身份），并准确记录回答内容，杜绝任何主观意见或推测。每次访谈记录应如实反映 事实与信息，而非访谈者对陈述真实性的主观判断。访谈者应以电视剧《警探》中乔·弗莱迪警探的形象自居——这位警探在调查时常说那句广为人知的台词（虽被误传为其名言）：“事实而已，女士。仅是事实。”
务必完整记录所有内容。详细保存证据、访谈笔记、时间线及调查结果。详尽的记录能支撑结论并体现尽职调查。同时保持客观分析，仅依据经核实的证据及可信证词和信息得出结论。避免臆测，并警惕潜意识偏见。
最后，编制 正式报告， 陈述事实、分析结果及建议措施。根据法律、合规及人力资源政策分享调查结果。必要时采取纠正措施，如更新政策、开展培训或实施纪律处分。持续监控问题复发情况，评估整改措施的有效性。同时需与投诉人保持后续沟通。您有责任确保投诉人至少能感受到——即便无法完全满意——调查过程是专业且合规的。
核心要点：结构化、保密且公正的调查流程能保障组织诚信，降低法律风险，并营造责任与信任并存的文化氛围。
[1] 案件编号：22-cv-1625-GPG-KAS（科罗拉多州地方法院）（判决书，案卷号154（2025年12月5日））。
[2] 事实上，在关于该判决的声明后，SHRM的标语指出："SHRM是当今不断演变的工作场所中，影响相关议题与创新的首要专家、研究倡导者及思想领袖。"
