Cuando las retiradas de productos se descontrolan: el impacto del fraude en las retiradas impulsado por la inteligencia artificial

El fraude en las retiradas de productos[1] es un problema creciente y cada vez más sofisticado que se produce cuando personas malintencionadas se aprovechan de los procesos de retirada en línea para obtener compensaciones a las que no tienen derecho. Esta actividad ilícita aumenta los costes de cumplimiento normativo para las empresas, socava la eficacia de los programas legítimos de retirada de productos y da lugar a requisitos más estrictos a la hora de presentar una solicitud legítima de compensación por una retirada.

El 15 de abril de 2026, la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. (CPSC) publicó una solicitud de información (RFI) sobre el fraude en las retiradas de productos y sus repercusiones, con el fin de recabar información de fabricantes, importadores, distribuidores, minoristas, gestores de retiradas, defensores de los consumidores y el público en general. La RFI de la CPSC solicitaba aportaciones sobre las cuatro cuestiones siguientes: 1) casos observados de fraude en las retiradas de productos; 2) repercusiones del fraude en las retiradas de productos; 3) medidas de mitigación del fraude, y 4) posibles acciones de la Comisión. La RFI señala específicamente como principales motivos de preocupación las solicitudes falsas generadas por inteligencia artificial (IA) y las estafas coordinadas de canje. La CPSC también solicitó comentarios sobre las herramientas y tecnologías de detección de fraudes existentes que se utilizan para hacer frente a las estafas organizadas en constante evolución, incluidas las capacidades de IA.

Durante el plazo de presentación de comentarios sobre la solicitud de información (RFI), que finalizó el 15 de junio de 2026, la CPSC recibió veinte comentarios de fabricantes, organizaciones del sector, particulares y empresas de gestión y logística de retiradas de productos que prestan apoyo a las empresas que llevan a cabo dichas retiradas. De estas observaciones se desprendieron algunos temas centrales, entre los que destacan: 1) la preocupación por el fraude impulsado por la inteligencia artificial y el paso a la recogida autenticada; 2) la devolución de productos como la forma más segura y eficaz de prevenir el fraude en las retiradas de productos; y 3) los costes del fraude en las retiradas de productos.

1. El fraude impulsado por la IA y el cambio hacia la captura autenticada

La IA generativa se reveló como el tema más mencionado entre los responsables de las retiradas de productos y los proveedores de tecnología implicados en la logística de las retiradas. La IA generativa ha transformado de forma radical el panorama del fraude en las retiradas de productos, al facilitar la falsificación de imágenes, recibos, fotografías, números de serie y documentos de identidad. Lo que resulta aún más preocupante es que los participantes del sector señalaron que la IA generativa ha aumentado tanto la sofisticación como la magnitud del fraude en las retiradas de productos, y las tendencias sugieren que el fraude opera ahora a un nivel organizado y sistémico, en lugar de como un oportunismo aislado por parte de los consumidores.

Por ejemplo:

• Sedgwick, líder del sector en la gestión de retiradas de productos, señaló que el aumento de las imágenes falsas generadas por inteligencia artificial ha hecho que la verificación basada en fotografías haya dejado de ser fiable. Sedgwick hizo hincapié en la necesidad de mitigar el fraude durante «todo el ciclo de vida de la retirada» y en el uso de tecnología y controles adecuados que concilien «la comodidad con la seguridad».
• Truepic, una plataforma de software que permite a los consumidores verificar la autenticidad de los productos mediante la captura de fotografías en tiempo real, ha destacado la importancia de tomar una foto en el momento, en lugar de subir una foto tomada anteriormente, una funcionalidad denominada «captura en directo» que sirve para protegerse contra las imágenes generadas por IA.
• Bawte, Inc., una plataforma de interacción con los consumidores que «gestiona un sistema de registro de productos y de interacción tras la compra basado en códigos QR para marcas de productos de consumo», también abordó el tema del fraude impulsado por la inteligencia artificial, señalando que las fotos de los recibos subidas ya no permiten autenticar las compras de forma fiable, dada la facilidad con la que los consumidores pueden generar imágenes falsificadas.
• La Asociación Nacional de Fabricantes (NAM) presentó conclusiones similares, señalando que las imágenes generadas por IA presentan ahora «materiales defectuosos convincentes, marcas manuscritas y errores en los productos muy específicos de cada empresa». La NAM insta además a la CPSC a implementar tecnologías avanzadas de verificación de imágenes para detectar fotografías generadas por IA, envíos de «fotografías de fotografías» y fotografías duplicadas o manipuladas.

Parece que la mayoría de los participantes del sector coinciden en que se está produciendo un cambio hacia la detección de fraudes en el momento de la captura, evaluando la autenticidad a partir de una fotografía tomada en tiempo real junto con sus metadatos (como la geolocalización y las características de la imagen), en lugar de la verificación a posteriori de la elegibilidad para la campaña de retirada. Estos comentarios reflejan una percepción cada vez más generalizada de que los métodos tradicionales de verificación de las campañas de retirada ya no son suficientes en un entorno basado en la inteligencia artificial, y de que la detección proactiva y basada en el riesgo debe convertirse en una práctica habitual.

2. La devolución del producto como la forma más segura y eficaz de prevenir el fraude en las retiradas de productos del mercado

Aunque existe tecnología y software para autenticar y verificar los productos retirados del mercado que se encuentran en los hogares de los consumidores, varios participantes en el debate hicieron hincapié en que devolver físicamente el producto a la empresa responsable de la retirada sigue siendo la forma más segura y eficaz de evitar el fraude en las retiradas de productos.

Recall Results, una empresa especializada en la gestión de retiradas de productos, hizo hincapié en este punto al afirmar que «la mejor forma de prevenir el fraude y los abusos en las retiradas de productos ha sido, históricamente, y seguirá siendo, la devolución efectiva del producto retirado a la empresa responsable de la retirada o a su administrador, para su destrucción». Un comentario anónimo reiteró que las empresas que ordenan la retirada deberían recuperar físicamente el producto retirado —ya sea por correo o en puntos de entrega presenciales—, ya que esto no solo evitará el fraude, sino que reforzará la seguridad de los consumidores. La Asociación del Juguete también mantuvo esta postura en su comentario, afirmando que la forma más eficaz de prevenir el fraude en las retiradas es exigir la devolución del producto o del componente crítico más pequeño a la empresa responsable de la retirada. Sedgwick se expresó en términos similares, recomendando «devoluciones físicas siempre que sea posible». La devolución del producto también reduce el riesgo de que un producto retirado sea revendido por el consumidor, incluso después de haber recibido un reembolso, una cuestión que preocupa especialmente a la CPSC. 

Sin embargo, esto supone una carga para los consumidores, tal y como han señalado varios participantes en la consulta. Si se exige a los consumidores que devuelvan los productos para recibir una solución, estos deben hacer algo más que simplemente rellenar un formulario. Además, los consumidores pueden perder aún más confianza en la marca cuando sienten que deben realizar un esfuerzo adicional para resolver un problema de retirada del mercado que nunca solicitaron. Es probable que esta carga adicional reduzca también la participación de los consumidores en las retiradas del mercado, lo que podría dar lugar a que se sigan utilizando los productos retirados.

3. Los costes del fraude en las retiradas de productos

El fraude en las retiradas de productos tiene un impacto financiero en todos los participantes en el proceso, pero lo que más lo sufre es la empresa que lleva a cabo la retirada, que ya está pagando un precio considerable. Según la NAM, una retirada de productos conlleva costes directos e indirectos, cuyas cifras comunicadas representan «menos de la mitad del importe total gastado». Tal y como se ha informado, «las operaciones directas de retirada representan aproximadamente el 35 % de los costes —alrededor de 10 millones de dólares—, mientras que los costes indirectos derivados de la interrupción de la actividad y la recuperación elevan los costes finales a un rango de entre 30 y 50 millones de dólares».

El fraude en las retiradas de productos solo añade costes y complicaciones. Sedgwick citó un ejemplo de «20 000 reclamaciones presuntamente fraudulentas, que representan un riesgo financiero potencial de varios millones de dólares», que históricamente se habrían pagado e incluido en los informes reglamentarios de correcciones, «lo que podría dar una imagen errónea de la participación real de los consumidores». Las medidas para mitigar y prevenir el fraude también son costosas. Como señaló Sedgwick, existen numerosos costes operativos y de cumplimiento normativo, entre los que se incluyen la revisión e investigación manuales de las reclamaciones cuando los sistemas automatizados detectan solicitudes sospechosas, los recursos necesarios para identificar tendencias fraudulentas, el aumento del volumen de atención al cliente, la tramitación de devoluciones de artículos no afectados por la retirada o de baja calidad, y los costes de asistencia jurídica y de cumplimiento normativo. Los estafadores también están presentando reclamaciones ante la CPSC y otras agencias con el fin de «presionar a las empresas para que paguen reclamaciones cuestionables», lo que supone «una carga significativa para los recursos internos y requiere tiempo y coordinación entre los equipos de atención al cliente, jurídico y de cumplimiento normativo».

Puntos clave

Los estafadores están utilizando la IA generativa para falsificar números de serie, recibos e imágenes con el fin de obtener reembolsos o sustituciones de productos que nunca han comprado, a menudo como parte de tramas coordinadas de mayor envergadura. En la actualidad, la captura autenticada es el método más eficaz para combatir estas prácticas.

Aunque los métodos tradicionales de prevención del fraude, como la devolución física de los productos, son los más eficaces para prevenir el fraude y retirar del mercado los productos objeto de una campaña de retirada, también son los que exigen un mayor esfuerzo por parte del consumidor, lo que provoca una mayor pérdida de confianza en la marca y reduce la participación en la campaña de retirada. 

El fraude aumenta los costes para todas las partes implicadas en una retirada de productos, pero son las empresas que llevan a cabo la retirada las que se ven más directamente afectadas. En última instancia, las partes interesadas deben colaborar para encontrar una solución a este problema en constante evolución.

Gracias a Christina Hanssen, becaria de verano, por sus aportaciones a este artículo.

[1] El fraude en las retiradas de productos se produce cuando personas malintencionadas engañan a las empresas para obtener reembolsos, sustituciones o reparaciones de productos retirados del mercado. Estos estafadores utilizan recibos falsos, alteran fotografías de los productos o emplean inteligencia artificial para generar imágenes falsas de productos destruidos con el fin de cobrar dinero que no les corresponde. Véase también Comisión de Seguridad de Productos de Consumo , Solicitud de información: Fraude en las retiradas de productos de consumo, Regulations.gov (15 de abril de 2026), https://www.regulations.gov/document/CPSC-2026-0067-0001 («el término “fraude en la retirada de productos” se refiere a conductas fraudulentas o abusivas relacionadas con el canje de las compensaciones por retirada, incluida la presentación de información falsa o engañosa, canjes fraudulentos u otras estratagemas para abusar de los programas de retirada»).