Llueva, granice o nieve: el Servicio Postal de los Estados Unidos ofrece un ejemplo útil de investigaciones internas relacionadas con el empleo bien ejecutadas.

¿Recuerdas cuando el Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS) evocaba imágenes de empleados descontentos que participaban en actos de violencia en el lugar de trabajo? Esos días de incidentes, a menudo provocados por el descontento de los empleados debido a reclamaciones laborales sin resolver y quejas relacionadas con el empleo, aparentemente han terminado. El USPS ha aprendido de los incidentes violentos de la década de 1980 y ahora se considera una fuente de referencia para las agencias federales que buscan investigaciones internas oportunas y bien ejecutadas.

Me sorprendió saber por Federal News Radioque el Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS) ahora gestiona aproximadamente el 60 % de todas las denuncias federales relacionadas con la igualdad de oportunidades en el empleo (EEO) a través de acuerdos interinstitucionales. ¿Cómo ha pasado de tener un retraso de 4000 casos de EEO a convertirse en una fuente fiable para la gestión de denuncias internas? En pocas palabras, el USPS ha aplicado las mejores prácticas probadas y contrastadas para llevar a cabo investigaciones internas.

A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas que todo empleador puede aprender (o volver a aprender) del Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS):

1. Los problemas laborales son problemas humanos (a menudo) con soluciones humanas.
   Ofrecer a los empleados líneas de comunicación claras y abiertas con RR. HH. es fundamental para explorar la posibilidad de resolver las disputas internas antes de la investigación, lo que puede suponer un importante ahorro de tiempo y dinero. Por su parte, el USPS ofrece una línea directa de denuncias de igualdad de oportunidades en el empleo (EEO) para que los empleados puedan llamar y recibir una respuesta en un plazo de 24 horas (llueva, granice o nieve). La primera tarea del USPS es intentar resolver el asunto de forma rápida e informal con el empleado que llama, reconociendo que la mayoría de las quejas de los empleados se deben a malentendidos o problemas interpersonales.
2. Cuando se trata de la investigación, la puntualidad es clave.
   Permitir que un empleado agraviado se quede estancado en su descontento es malo para la moral, la productividad y el servicio al cliente. Los empleadores hacen bien en iniciar las investigaciones rápidamente tras recibir las quejas y en establecer y comunicar los plazos para completarlas. El Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS) solía tardar una media de 240 días en tramitar una queja relacionada con la igualdad de oportunidades en el empleo (EEO). Esta espera era más de lo que sus empleados podían soportar y suponía un coste significativo para la organización. En la actualidad, el USPS tramita las reclamaciones relacionadas con la EEO en una media de 100 días.
3. Es importante quién lleva a cabo la investigación.
   Los empleadores suelen recurrir al personal de recursos humanos, a abogados internos, a abogados externos o a investigadores externos para llevar a cabo investigaciones internas sobre denuncias internas relacionadas con el empleo. Sin embargo, la elección entre estos posibles investigadores es importante, y los empleadores deben considerar cuidadosamente:

• ¿Quién conoce mejor a las personas implicadas y la cultura corporativa?
• ¿Quién está más familiarizado con las políticas y los protocolos de investigación del empleador?
• ¿Quién parecerá más creíble y objetivo a las personas involucradas en la investigación?
• ¿Quién tiene más experiencia en la realización de investigaciones internas y conocimientos sobre la legislación laboral pertinente?
• ¿Quién ejercerá la mayor discreción y/o protegerá la confidencialidad de los procedimientos?

Si bien los investigadores internos pueden ofrecer ahorros en los costos y conocimientos institucionales, los investigadores externos suelen aportar años de experiencia relevante, objetividad imparcial y (si se trata de asesores externos) pueden proteger los materiales y hallazgos de la investigación del descubrimiento. Las agencias aparentemente ven valor en el personal experimentado de «consultores» investigadores del USPS, que ofrecen un enfoque objetivo y externo para resolver las quejas de igualdad de oportunidades en el empleo.

Para obtener más información sobre las mejores prácticas para llevar a cabo investigaciones internas eficaces, consulte nuestro artículo sobre las«Cinco mejores prácticas para las investigaciones en el lugar de trabajo».