Episodio 4: Telesalud directa al consumidor (DTC): ¿necesita la industria más regulación?
En este episodio, Nathaniel Lacktman, presidente del equipo nacional de telemedicina y salud digital de Foley & Lardner, visita a Quinn Shean, director general de Tusk Strategies. Hablan sobre la situación actual de los servicios de telesalud directos al consumidor (DTC), consejos para emprendedores, qué hace que una política de telemedicina asincrónica sea buena y qué puede esperar el sector de la atención virtual en 2020.
«Si exiges que todas las interacciones con los pacientes se realicen por vídeo en lugares con baja velocidad de banda ancha, estás aumentando las desigualdades en materia de salud con una política que esperabas que ampliara el acceso».
«El auge de la telesalud DTC... no es una especie invasora, sino más bien el resultado de las deficiencias en la forma actual de prestar la asistencia sanitaria tradicional y las nuevas expectativas de la futura población de pacientes».
«Puedes aplicar parte de lo que has aprendido vendiendo [otros productos online] para atraer a los pacientes, ese tipo de marketing, pero debes tener claro que no estás vendiendo colchones ni maquinillas de afeitar. Contrata a un asesor médico. Crea una red informal con tu equipo médico».
Lea y descargue una copia gratuita del reciente estudio de Foley sobre la legislación en materia de telemedicina en los 50 estados en «Un nuevo estudio sobre la legislación en materia de seguros comerciales en los 50 estados revela avances».
Le animamos a que escuche el podcast en su totalidad.
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Tenga en cuenta que la transcripción de la entrevista que figura a continuación no es literal. Hacemos todo lo posible por ofrecerle un resumen de lo que se trata durante el programa. Los hipervínculos a los recursos y documentos mencionados en la entrevista se incluyen en la transcripción que figura a continuación. ¡Disfrute del programa!
Transcripción del podcast
Nathaniel Lacktman
Me acompaña un invitado especialmente distinguido, Quinn Shean, director general de Tusk Strategies. Quinn ofrece servicios de asesoramiento normativo y diseña e implementa soluciones para que los clientes alcancen sus objetivos, incluyendo proyectos en el sector de la telesalud y la tecnología.
Te he escuchado hablar en conferencias sobre telesalud y servicios DTC, y en general hablar sobre el sector, pero supongo que la mayoría de nuestros oyentes aún no te conocen. Quizás podrías contarnos un poco sobre ti y tu función en Tusk.
Quinn Shean
Actualmente trabajo en Tusk como asesor normativo y político tanto para grandes empresas como para start-ups. Mi experiencia inicial se remonta a unos tres años en el ámbito político, trabajando en campañas estatales, y mis proyectos favoritos siempre han girado en torno a la política sanitaria.
Después ejercí como abogado durante unos cinco años en dos importantes bufetes especializados en productos farmacéuticos y dispositivos médicos, principalmente en materia de responsabilidad por productos defectuosos, en la defensa. Cuando me cansé de eso, tuve la oportunidad de incorporarme a Tusk.
Había trabajado con nuestro fundador, Bradley Tusk, en mi época en la política, y cuando me ofreció la oportunidad de dejar el bufete de abogados y probar algo nuevo, sin saber muy bien en qué consistiría, le dije: «¡Me parece bien!».
Tusk es un modelo interesante. Comenzamos como una empresa que prestaba servicios de estrategia política y normativa a grandes corporaciones. Si usted era una corporación y se enfrentaba a un problema fiscal en muchos estados diferentes, nosotros elaborábamos la estrategia, creábamos el equipo sobre el terreno y llevábamos a cabo una campaña para combatirlo o apoyarlo, dependiendo de cuál fuera el problema. Nuestro fundador se dio cuenta de que este modelo y nuestra forma de trabajar se adaptaban especialmente bien a las empresas emergentes, que a menudo luchan contra intereses arraigados o contra los operadores tradicionales. Sus innovaciones pueden no estar en consonancia con la estructura regulatoria actual. Hace unos ocho años, fue contratado como primer asesor político de Uber y, cuando todo salió bien, decidió ampliar la práctica para asesorar también a este tipo de entidades.
Tanto con empresas emergentes como con grandes corporaciones, nos encargamos de todo, desde la elaboración de políticas, la ayuda para superar obstáculos normativos, la asistencia en estrategias de comunicación, el apoyo o la oposición a la legislación, la obtención de asociaciones y el trabajo en materia de adquisiciones.
Nathaniel Lacktman
Puede que el director general acapare toda la atención por la idea, pero el equipo que hay detrás de ella... ¿Eres tú? ¿Es justo decir eso?
Quinn Shean
No, aquí contamos con un gran equipo formado por muchas personas que anteriormente trabajaban en el gobierno y que saben cómo piensan los reguladores, el gobierno y los legisladores. Cuando ejercía como abogado litigante, solo disponías de un número determinado de herramientas dentro de los límites del funcionamiento del sistema legal, y lo que me encanta de Tusk es que, cuando organizamos campañas o ayudamos a las empresas a dar forma y cambiar las regulaciones, tu caja de herramientas es prácticamente infinita. Ninguna idea es demasiado descabellada. Te permite ser realmente creativo.
Nathaniel Lacktman
¿Qué es la medicina DTC y dónde crees que encaja en el sector sanitario en general?
Quinn Shean
Esa es una muy buena pregunta. No sé hasta qué punto se ha analizado aún —antes de pasar a las ventajas y las preguntas que tenemos sobre ese modelo—, pero la telemedicina DTC se está planteando como una especie de nuevo auge de empresas que interactúan directamente con los pacientes sin tener una presencia física y, a menudo, en un modelo integrado que combina todo, desde la iniciación del paciente, el diagnóstico, el tratamiento y, finalmente, la dispensación de recetas para aquellos clientes que lo desean. En mi opinión, el concepto de DTC no es del todo nuevo, y lo veo como que estas empresas se están basando en una especie de infraestructura establecida para iniciar la atención directamente con los pacientes y atenderlos donde se encuentren.
Nathaniel Lacktman
Básicamente, una forma diferente de abordar los servicios médicos.
Quinn Shean
Creo que lo que han hecho bien, si hablamos de este nuevo tipo de empresas respaldadas por capital riesgo, es que han tomado diferentes elementos de una infraestructura establecida y aprobada, como las entrevistas estructuradas asincrónicas que hemos visto en los sistemas sanitarios y las ideas de distribución de medicamentos por correo que hemos visto que las empresas farmacéuticas son capaces de llevar a cabo, y lo han incorporado a una experiencia de cliente realmente personalizada para los usuarios.
Lo han hecho muy bien y han encontrado la manera de atraer a nuevos pacientes al sistema sanitario, o a pacientes que llevaban tiempo alejados de él. Creo que la novedad de este modelo es realmente la integración de todos los elementos y la forma en que han conseguido atraer a nuevos pacientes a este modo de prestación de asistencia sanitaria.
Nathaniel Lacktman
Bueno, sin duda es popular, ¿no? Supongo que los hospitales tradicionales y los grupos médicos han estado haciendo publicidad, ¿verdad? Colocan vallas publicitarias, ponen anuncios en los periódicos, envían cartas a los hogares diciendo: «Hola, voy a dar una charla en la biblioteca. ¿Por qué no vienes a informarte sobre la fusión espinal?». Pero no es nada comparable en cuanto a escala, o casi como un palo de hockey en la popularidad de esta telesalud DTC. ¿A qué atribuyes ese aumento de popularidad?
Quinn Shean
Creo que es una confluencia de factores. Ya hemos visto cómo la asistencia sanitaria en general está ganando atractivo en el mercado de la asistencia conveniente, a falta de un término mejor. Hemos visto el auge de las clínicas de urgencias. Hemos visto clínicas de asistencia minorista. Hemos visto, junto a eso, asistencia fuera del ámbito tradicional de los médicos de cabecera con consulta física.
Pero, además de todo eso, también hemos visto cómo se pide a los clientes o pacientes que asuman un mayor control sobre su propia atención médica, tomando más las riendas a la hora de tomar decisiones y pagar de su bolsillo. La tercera parte de esto es que estamos viendo una población más informada en todos los ámbitos, que quiere ser más responsable de su propia salud y tomar decisiones.
Nathaniel Lacktman
¿Qué opinas de los anuncios de telesalud DTC, en comparación con las consultas médicas tradicionales? ¿En qué se diferencian, y en qué aspectos son mejores o peores?
Quinn Shean
Creo que una de las cosas que diría sobre la cobertura de DTC en general es que algunos están asumiendo más riesgos que otros, por lo que es difícil generalizar.
Lo que sí creo que están haciendo es dirigirse directamente a los pacientes y utilizar técnicas de marketing que se han adoptado en diversos sectores en este nuevo espacio digital. Se reúnen con los pacientes y se relacionan con ellos de una forma que estos entienden, a veces de una manera que rompe con numerosos estigmas. Pero también creo que, cuando hablamos de marketing, debemos asegurarnos de que las críticas o preguntas que podamos tener al respecto no equivalgan necesariamente a una mala prestación de la atención sanitaria. Creo que se ha producido una confusión entre ambos conceptos, en el sentido de que si a alguien le incomoda la forma en que se hace marketing en el metro o se llega a los pacientes de esa manera, entonces estos están recibiendo una atención sanitaria deficiente. Creo que se trata de una crítica fuera de lugar.
Me interesaría saber qué opinas, Nate.
Nathaniel Lacktman
Creo que están haciendo un gran trabajo. Creo que los planes de salud, durante años, se han estado tirando de los pelos diciendo: «Por favor, acuda a su médico de cabecera. Vaya al médico. No deje que sus dolencias queden sin tratar».
Ahora, por fin, tenemos una oleada de empresas sanitarias que dicen: «¿Sabéis qué? Tienen razón. Hagamos un mejor trabajo para entusiasmar a la gente y hacer que se interese por la atención médica». Ahora bien, puede que se trate de una oleada 1.0 específica o matizada, pero hay multitud de empresas de telesalud DTC que ofrecen atención primaria o servicios completos de atención personalizada.
Quinn Shean
Y creo que Ann Mond Johnson planteó lo mismo a principios de este año cuando escribió una breve, concisa y excelente entrada en su blog sobre lo que podemos aprender de la forma en que estas empresas atraen a las personas.
Aún puedes hacer preguntas diciendo: «Estas son mis preocupaciones», o «Esto es lo que me incomoda», o «¿Qué pasa con esto?». Son preguntas razonables, pero no podemos limitarnos a mostrar escepticismo sobre la atención médica basándonos en cómo atraen a los pacientes.
Nathaniel Lacktman
¿Y si simplemente cerrara? ¿Y si toda esa publicidad directa al consumidor se detuviera? ¿Qué pasaría con los pacientes?
Quinn Shean
A menudo pienso, cuando veo estas críticas sobre las empresas DTC, que existe el mito de que la alternativa a la atención que prestan es la atención presencial, y eso simplemente no es cierto. Lo más probable es que no haya ninguna atención. Por lo tanto, estamos perdiendo la oportunidad de que las personas tomen el control de su salud, hablen con un médico o un clínico y determinen cuáles podrían ser los siguientes pasos a seguir. Creo que se está perdiendo una oportunidad real de entrar en nuevos mercados, facilitar el acceso y aprender de lo que están haciendo estas empresas para atraer a más pacientes.
Nathaniel Lacktman
¿Cree que el hecho de que los pacientes tengan cada vez más acceso a las empresas de telesalud DTC va a eliminar a los médicos de atención primaria de la ecuación? ¿Hará que los pacientes dejen de acudir a su médico de cabecera?
Quinn Shean
Si nos referimos únicamente a las empresas más específicas en cuanto a afecciones DTC, o aquellas que solo tratan un par de afecciones, muchas de estas empresas se consideran un complemento y no un sustituto del médico de atención primaria.
Una cosa que espero para el futuro es que la próxima iteración de estas empresas sea cómo trabajan en coordinación con los médicos de atención primaria. ¿Cómo funciona ese traspaso? ¿Cómo funciona el seguimiento para fomentar una relación de atención primaria?
Pero volviendo a las lecciones aprendidas, o al lugar que pueden ocupar los médicos de cabecera en el mercado, considero que la experiencia directa con el consumidor, con una integración completa, y lo que han logrado en cuanto a la captación de nuevos pacientes, es el futuro de la atención médica. Creo que más médicos de atención primaria deberían pensar en ambas formas de involucrar a los pacientes, pero también como una forma de prestar atención médica en sus propias consultas.
Probablemente trabajas más con este tipo de prácticas que yo, simplemente por la naturaleza de nuestra empresa. A veces, en el ámbito de las empresas emergentes, tratamos con muchas empresas en lo que yo llamaría el «espacio gris», como los patinetes eléctricos, o ahora tenemos un nuevo mercado para el cannabis, y cómo va a ser eso. Hay cuestiones más importantes, como si queremos esto, sí, o si queremos esto, no.
No es el caso de esta nueva hornada de empresas sanitarias DTC. Están aquí y pueden trabajar conjuntamente con nuestra infraestructura existente. No se encuentran en un espacio gris, sino en un espacio muy regulado. Están proporcionando una nueva forma de prestar asistencia sanitaria sobre una infraestructura ya establecida.
Mi esperanza es que un modelo sólido de atención primaria, para algunos, pueda funcionar en conjunto con estas empresas.
Nathaniel Lacktman
¿Cree que el aumento de la popularidad se debe a que estas nuevas empresas están haciendo las cosas bien o a que algunos de los proveedores médicos tradicionales y consolidados están haciendo las cosas mal?
Quinn Shean
Es evidente que existe una necesidad insatisfecha en el mercado de la atención primaria con lo que están haciendo algunas de estas empresas. Si damos un paso atrás, cuando vemos algunas de las críticas, las preguntas del tipo «Bueno, ¿qué se pierde en una consulta DTC y qué nos estamos perdiendo?», detrás de todo eso, y sin tener en cuenta el aumento de la popularidad, hay una idealización de la atención primaria y de cómo es esa experiencia para la mayoría de las personas.
No estoy seguro del grupo exacto, pero el 40 % de los millennials menores de 30 años no tiene médico de cabecera. La espera media para conseguir una cita es de 30 días. Creo que el 40 % del tiempo se dedica únicamente a las necesidades clínicas. Si realmente queremos analizar las necesidades que aborda el modelo directo al consumidor, debemos tener una visión realista de cuál es la experiencia actual de las personas con la atención primaria. A menudo, no hay conexión con ningún proveedor. No hay continuidad en la atención.
Es querer acudir cuando sabes que tienes un problema que quieres solucionar, y quieres hacerlo en tu propio tiempo, de una manera cómoda, asequible y accesible. El sistema, en este momento, no está preparado para eso.
Ahí es donde estas empresas han podido aprovechar las prácticas existentes, reunirlas y centrarse en el paciente y en la experiencia del cliente-paciente de una manera que ha sido muy receptiva.
Nathaniel Lacktman
Parece que lo que estás diciendo, al menos en parte, es que el auge de la telesalud DTC no es como una especie invasora, sino más bien el resultado de las deficiencias en la forma actual de prestar la asistencia sanitaria tradicional y las nuevas expectativas de la próxima población de pacientes.
Quinn Shean
Por supuesto. Mucha gente ha hablado de esto, de que hacemos banca electrónica, compras electrónicas. La nueva generación, o la población más joven, espera recibir atención médica de una determinada manera. No es raro que rellenen un tipo de entrevista y se expresen de esa manera. Muchas personas siguen prefiriendo la atención presencial, cara a cara, pero no es accesible y se tarda bastante tiempo en conseguir una cita, por lo que se pierde la comodidad.
Tienes que rellenar formularios cuatro veces y luego el médico también los introduce. Es comprensible que un modelo optimizado como este, en el que puedes ocuparte de cosas como tu método anticonceptivo, resulte realmente atractivo para mucha gente.
Ann Mond Johnson, directora ejecutiva de la Asociación Americana de Telemedicina, escribió una excelente y breve entrada en su blog la pasada primavera en la que animaba a los lectores a fijarse en estas empresas DTC y pensar en lo que podemos aprender de ellas, ya que están conectando claramente con los consumidores y los pacientes, y los están involucrando de nuevas formas.
En lugar de limitarse a criticarlos y cuestionar la atención que prestan, pidió que se intentara comprender la situación para ayudar a entender mejor cómo interactúan con los pacientes y cómo prestan la atención.
¿Qué opinas de muchas de las recientes, lo llamaré críticas o críticas, de estos modelos emergentes? Dejando de lado las críticas de marketing.
Nathaniel Lacktman
Creo que es una preocupación razonable. En general, ya sea en persona o de forma virtual, las personas depositan cierta confianza en su profesional sanitario, médico, enfermero practicante, etc., y el profesional sanitario debe estar a la altura.
Cuando se amplía de tal manera que hay muchas empresas que ofrecen estos servicios en línea, aunque no sean ellas mismas proveedores médicos, creo que asumen su obligación de garantizar que los pacientes, consumidores o usuarios reciban una atención segura y adecuada.
Depende del caso clínico específico y la situación del paciente, ya que no todas las afecciones son adecuadas para la atención virtual, al igual que no sería adecuado prestar atención presencial sin los diagnósticos necesarios y actuar de forma precipitada. Sin embargo, creo que si analizáramos los datos, veríamos que no se trata de un pánico generalizado ni de pacientes que sufren daños.
Podríamos hablar de un par de puntos. El primero es el de las reclamaciones por negligencia en general. Las primas suelen ser iguales o inferiores para los servicios virtuales que para los servicios presenciales idénticos. ¿Por qué? Las primas son el resultado directo de los pagos y acuerdos de las aseguradoras de negligencia. Si no hay muchos pagos y acuerdos, las primas no son muy altas. En este momento, es bastante asequible contratar un seguro de negligencia para los servicios de telesalud y atención virtual.
El segundo es el doctor Joe Kvedar, actual presidente de la Asociación Americana de Telemedicina y médico de Partners HealthCare, del Hospital General de Massachusetts, quien realizó un estudio muy interesante que se publicó en una nota de JAMA, creo que en mayo o abril de este año, en el que él y sus colegas analizaron un mes aleatorio de 2018 y dijeron: «Analicemos esta idea de la telesalud DTC y la negligencia médica».
Encontraron todos los casos de telesalud DTC disponibles públicamente que fueron juzgados por un juez, árbitro o similar, en los que se alegaba negligencia médica, y había unos 500. Hicieron una revisión bibliográfica y, en todos y cada uno de los casos, el juez determinó que no había habido negligencia médica.
Ahora bien, eso no significa que exista una correlación causal que indique que no hay negligencia en la telesalud DTC, pero sí muestra que durante todo ese mes en esa selección no hubo ninguna. Los autores especularon que algunas de las razones pueden ser que, en general, se trata de casos de baja gravedad, pero también que las empresas DTC en particular están realmente poniendo de su parte. No están jugando a ser shortstop, tratando de atender todas las necesidades aleatorias de los pacientes que llegan a su consulta, como se ve en las clínicas sin cita previa, lo que puede ser una pesadilla para un médico junior que tiene que hacer turnos de fin de semana. Es simplemente: «Haz lo que puedas, chico», y esperar que no mueran. Pero estas empresas de telesalud dicen: «¿Sabes qué? No vamos a tratar a todo el mundo ni todo. Vamos a hacer una o dos cosas y vamos a hacerlo muy bien para minimizar la probabilidad de que haya errores o se perjudique al paciente». De hecho, aprecio ese concepto; es casi como la idea filosófica del zorro contra el erizo. Haz una cosa. Hazla muy, muy bien, y repítela.
Quinn Shean
Estoy de acuerdo. Operan casi como especialistas en el ámbito específico de la enfermedad que, como usted ha dicho, hacen una cosa y la hacen muy bien. También estoy de acuerdo con usted en que es justo hacer preguntas. Hay mucho en juego. La atención que prestan debe cumplir ciertos estándares.
Creo que lo que me frustra es que siempre se hace este tipo de comparación. ¿Cómo se trató al paciente X en comparación con cómo se le trataría en persona? Hay tantas suposiciones que siempre entran en juego cuando se establece ese tipo de modelo, especialmente en los medios de comunicación, pero lo vimos en el reciente artículo de JAMA, que planteaba preguntas realmente interesantes. Creo que si pasaran más tiempo con algunas de las empresas DTC con las que tú y yo trabajamos, se sentirían más cómodos.
Pero en él [el artículo de la JAMA] ponían el ejemplo de una mujer que obtiene anticonceptivos a través de uno de estos anuncios, y la pregunta es: ¿qué se pierde? ¿Qué se pierde en este encuentro? Entonces, dicen: «Si alguien obtiene anticonceptivos a través de una aplicación, tal vez esté perdiendo la oportunidad de hablar con un proveedor sobre opciones a más largo plazo, opciones anticonceptivas, como un DIU». Ese es un ejemplo que dan.
Creo que hay mucho que analizar aquí. Lo primero es, como ya hemos dicho antes, esa idealización de cómo va a ser la experiencia de la atención primaria. Apuesto a que si hablas con muchas mujeres, verás que han acudido al médico para hablar sobre métodos anticonceptivos y no han tenido preguntas ni sugerencias sobre el DIU, pero eso no es algo que ocurra siempre, dejando a un lado si ese es el estándar ideal.
La segunda suposición implícita es que la alternativa al cuidado de ese paciente es acudir a un centro físico, pero eso no es cierto. Por lo tanto, la alternativa al cuidado allí es, muy probablemente, no recibir ningún tipo de atención.
Se publicó un estudio sobre los farmacéuticos que recetan anticonceptivos Organa, y demostró que, creo, el 75 % de las pacientes de Medicaid que obtenían sus anticonceptivos del farmacéutico no estaban tomando ninguno en ese momento. Sin ese nuevo e innovador modelo de prestación de asistencia sanitaria en el que los farmacéuticos recetan, es muy probable que no hubiera habido anticonceptivos. Tenemos que replantearnos esa suposición.
Entonces, ¿qué se gana con la tercera? Sé que, especialmente en algunas de estas afecciones especializadas, se estigmatiza a los pacientes. Algunos de los proveedores con los que he hablado me han dicho: «Las personas son mucho más sinceras y honestas en este tipo de entrevistas estructuradas asincrónicas que en la consulta».
Por lo tanto, lo que se puede obtener es más información y más datos para tomar una decisión. Lo que se puede obtener es que los médicos no tengan que recordar todas las preguntas posibles que deben responder o todas las interacciones que deben tener en cuenta, ya que una buena entrevista asincrónica contará con protocolos clínicos integrados, directrices basadas en la evidencia y otras comprobaciones que realmente ayudarán a dirigir la atención del paciente hacia sus necesidades fundamentales.
Nathaniel Lacktman
He aquí una opinión controvertida: la telesalud DTC no contribuye por sí misma a la compartimentación de los servicios médicos, sino que podríamos resolver ese problema mediante la interoperabilidad y la unificación de los historiales médicos. ¿Estás de acuerdo? ¿En desacuerdo?
Quinn Shean
De acuerdo. Creo que la atención fragmentada, la atención aislada, en general, no es solo DTC. Una vez más, me refería al auge de la atención conveniente.
A veces la gente dice: «Bueno, ¿qué pasa si alguien utiliza una de estas plataformas DTC y obtiene un medicamento para el acné o para las migrañas, y luego su otro médico no se entera de esa visita?». Bueno, lo mismo puede ocurrir si acuden a una clínica minorista o a una clínica de urgencias con un problema similar. La interoperabilidad no es algo específico del mercado DTC.
Nathaniel Lacktman
Hablemos de política sanitaria y DTC. Sigues siendo abogado, ¿verdad?
Quinn Shean
Sí.
Nathaniel Lacktman
Telesalud DTC: ¿necesita el sector una mayor regulación?
Quinn Shean
Creo que el sector necesita una mejor regulación y una normativa más reflexiva y centrada en el paciente. Ese será el reto de cara al futuro. Hemos dedicado mucho tiempo a hablar de los consumidores, de que los pacientes, como consumidores, están desempeñando un papel diferente en este nuevo ecosistema, y por lo tanto, ¿cómo vamos a seguir manteniendo el equilibrio adecuado entre ofrecer a los pacientes más opciones y más posibilidades de elección, pero también garantizar una atención segura y de calidad?
Esa tensión siempre va a existir. Creo que, en lo que respecta a la telesalud, necesitamos una regulación más meditada. Alguien escribió en un artículo que las empresas de telemedicina DTC operan en un vacío normativo. Se ha repetido varias veces, y creo que eso es increíblemente sorprendente para las empresas DTC y los abogados a los que pagan, porque no es así. Usted lo sabe. Yo lo sé. Hay 51 juntas médicas, hay 51 juntas farmacéuticas, hay fiscales generales estatales, tenemos la FDA, tenemos la FTC, está la HIPAA, está el HHS y luego tenemos a los reguladores no oficiales de los pagadores. Así que la idea de que no hay ningún tipo de regulación en este ámbito simplemente no es cierta.
Necesitamos más coherencia y previsibilidad entre los estados en cuanto a cuáles son, en general, los modos de atención aceptables cuando prestamos asistencia a través de la telemedicina. Creo que lo estamos consiguiendo. Creo que usted y yo estamos de acuerdo en que, con el tiempo, todos los estados, con suerte, tendrán cierta uniformidad y que la modalidad de atención es irrelevante si se cumple el estándar de atención.
Nathaniel Lacktman
Es una observación muy perspicaz. Por ejemplo, ¿tienes modalidades? Tres categorías. Audio, vídeo, audio interactivo y asíncrono. ¿Cuál es tu opinión sobre por qué se crearon? ¿Por qué los estados las adoptaron en lugar de utilizar algo como la ley de Florida, que garantiza la seguridad de las comunicaciones electrónicas entre un paciente en un lugar y un médico en otro?
Quinn Shean
Es una ley estupenda. ¡Bien por Florida! Creo que la evolución y la comprensión de esta prestación de asistencia sanitaria están avanzando. Cuando pasamos de la atención presencial a la virtual, es como si tuviéramos que reflejar exactamente lo que está sucediendo. Tenemos un requisito de vídeo, lo que nos da un poco más de tranquilidad al disponer de la información, pero cuando hay una interacción de audio en directo, entonces estamos bien.
A medida que la tecnología se vuelve más sofisticada, las preferencias de los consumidores cambian, y decimos: «Podemos optimizar esto y, para algunos pacientes, una entrevista adaptativa, interactiva, estructurada y asincrónica es aceptable».
Paralelamente, siempre hay personas con malas intenciones. Alrededor de 2007 y 2008, vemos que las farmacias utilizan cuestionarios estáticos que dan lugar a todo tipo de recetas inadecuadas, incluidas las de sustancias controladas. La solución es prohibir cualquier tipo de receta con un cuestionario en línea.
El problema cuando se hace eso, en mi opinión desde el punto de vista normativo, es que la tecnología está en constante evolución. ¿Qué significaba un cuestionario en 2008, en comparación con lo que significa una entrevista médica detallada en la actualidad? Ese no es el cuestionario que tenían en mente, ni lo que querían decir en 2008. Se referían a uno con ocho preguntas en el que hay que rellenar casillas.
Cuando te ciñes a eso, es necesario actualizar constantemente las normas, y creo que la otra parte es que puedes tener muchas consecuencias no deseadas. Una de las grandes promesas, obviamente, era llegar a las personas de las zonas rurales, donde hay escasez de médicos. Bueno, si exiges que todas las interacciones con los pacientes se realicen por vídeo en lugares con baja velocidad de banda ancha, estás aumentando las desigualdades en materia de salud con una política que esperabas que ampliara el acceso.
Cuando se vuelve a la pregunta real, que es «¿tiene el médico la información adecuada para dar el siguiente paso?», eso es realmente lo que debería determinar las normas sobre cómo se practica esto, en lugar de elegir entre sincrónico, asincrónico o una combinación de ambos. Perdemos de vista cuál es el objetivo.
El doctor Hollander siempre dice, o ha dicho, y me encanta esta cita: «No debería importar si la atención se presta en la quinta planta o en la tercera planta del hospital, del mismo modo que no debería importar si la atención se presta en la consulta o en el domicilio de alguien a través de la telemedicina. La cuestión es si se cumple el nivel de atención».
Nathaniel Lacktman
Judd Hollander, de Jefferson, ¿verdad?
Quinn Shean
Sí.
Nathaniel Lacktman
Es muy gracioso. Recuerdo que estaba dando un discurso a favor de las tarifas por uso de instalaciones y las tasas de reembolso equitativas para la telesalud, porque él decía: «¿Qué? ¿Esperas que los médicos se queden fuera, en el parque, con unos auriculares puestos? ¿Y si llueve?».
Creo que son argumentos muy válidos. Hay gente que critica a los colegios médicos y dice: «¿No estás enfadado con los colegios médicos?». No, claro que no. Creo que estos médicos, que por cierto ocupan en su mayoría puestos voluntarios, están haciendo todo lo posible, pero es muy difícil. A los médicos no les gusta que otras personas, especialmente los abogados, les digan cómo deben ejercer la medicina.
Los médicos tampoco deberían ejercer la abogacía. Hace aproximadamente una década, surgió un desafío realmente incómodo y difícil, cuando muchas personas solicitaron a los consejos médicos que elaboraran normas para la telemedicina con el fin de garantizar la seguridad de los pacientes. Desde entonces, como usted ha dicho, no solo ha evolucionado la tecnología, sino también un lenguaje o una política modelo un poco más sofisticados, y estamos empezando a ver cómo se extienden.
¿Cree que es el momento, o que resulta útil o apropiado, actualizar las directrices SMART de 2014 de la Federación de Juntas Médicas Estatales sobre el uso de la telesalud? ¿Cree que ya hemos superado esa etapa?
Quinn Shean
Es necesario establecer algún tipo de barrera de protección razonable. Hay algunas prácticas que nunca cumplirán los estándares mínimos de competencia, como, por ejemplo, un cuestionario estático en el que se responden cinco preguntas y que no tiene nada personalizado ni adaptado al paciente.
Pero creo que una política más amplia, similar a la de Florida, que diga que se espera que se sigan las mismas normas que en la consulta. Eso es la telemedicina. Obtener los consentimientos adecuados, hacer los ajustes necesarios para tener en cuenta la tecnología, pero, por otro lado, ¿llegaremos finalmente a un punto en el que no haya telemedicina frente a medicina? ¿Llegaremos a un punto en el que ni siquiera haya un conjunto de normas diferenciadas? Quizás.
Hay otra cosa en la que estaba pensando mientras hablábamos de las juntas médicas, porque estoy de acuerdo contigo. No son los enemigos a la hora de elaborar políticas de telemedicina. Creo que, en gran parte, entienden cómo se practica la medicina, pero son las empresas que utilizan esta tecnología y los sistemas sanitarios los que deben explicar la parte tecnológica.
Nathaniel Lacktman
Las actividades de prescripción por Internet, desde farmacias ilegales en línea, hace casi 15 o 20 años, y la sombra que proyectaron, y esas normas de prescripción por Internet, que existen ahora en unos 41 o 42 estados, siguen vigentes. Sin duda, pueden conciliarse con las normas sobre telemedicina, pero creo que también proyectan una sombra aún más amplia, y eso es probablemente en lo que algunas de las empresas puramente asincrónicas de venta directa al consumidor tendrán que trabajar durante los próximos tres a cinco años, si no menos, para educar a las juntas y a los legisladores, para decirles: «Miren, entiendo por qué promulgaron esa norma hace una década y media, tenía sentido entonces. Su aplicación actual es demasiado amplia para la situación actual. Resolvamos ese dilema».
En realidad, si observamos la rapidez con la que han cambiado las leyes y normativas estatales, vemos que realmente se está produciendo ese cambio. En la actualidad, solo una docena de estados exigen una modalidad interactiva para establecer una relación médico-paciente válida, lo que supone un cambio considerable con respecto a la situación de hace cinco años, por no hablar de hace diez.
Quinn Shean
Estoy totalmente de acuerdo con eso y, como he dicho, animo a las empresas de este sector, y sé que tú también lo haces, a señalar por qué es demasiado amplio y que hay formas de garantizar que ese tipo de actores no prosperen, y que los buenos actores, que quieren ofrecer una experiencia de atención segura, accesible y de alta calidad, puedan hacerlo y llegar a nuevos pacientes.
Ese equilibrio es posible. ¿Seguirá habiendo personas en el «mercado DTC» que no actúen de forma adecuada? Sí. ¿Seguirá habiendo proveedores de atención sanitaria en el ámbito físico que no presten una atención adecuada? Sí. Esa tensión siempre estará presente.
Nathaniel Lacktman
Muy bien, Sra. Shean. Está contratada. Soy una empresa DTC. Soy emprendedor. Acabo de conseguir financiación de una empresa de capital riesgo y quiero destacar como buen actor. Deme alguna pista. ¿Qué se supone que debo hacer? ¿Me da algún consejo?
Quinn Shean
Creo que lo primero es que estas empresas idean una forma de ganar cuota de mercado, de atraer y captar clientes, todos esos aspectos de marketing que hemos mencionado anteriormente. Pero donde los emprendedores pueden equivocarse o acertar en este ámbito es en si han contratado al personal médico necesario para prestar la atención sanitaria.
Puedes aplicar parte de lo que has aprendido vendiendo maquinillas de afeitar y colchones para atraer a los pacientes, ese tipo de marketing, pero debes tener claro que no estás vendiendo colchones ni maquinillas de afeitar. Contrata a un asesor médico. Crea una red informal con tu equipo médico. No se limite a incluirlos en su sitio web. Son ellos quienes deben informarle sobre cómo se tratarán las afecciones en su sitio, qué afecciones tratará, qué afecciones no son adecuadas para tratar y qué pacientes no son adecuados para recibir tratamiento a través de la telemedicina.
Es necesario contar con médicos, enfermeros practicantes u otros tipos de profesionales clínicos que informen sobre lo que se hace. En nuestro equipo, si vemos a alguien que solo tiene un plan de marketing, pero no ha pensado detenidamente ni ha trabajado con profesionales clínicos para elaborar protocolos basados en la evidencia, eso, para mí, a veces es una señal de alarma.
Nathaniel Lacktman
Conozco mi camino. Sé en qué soy bueno. Soy consciente de que estoy prestando un servicio médico y cuento con asesores médicos para ello.
Nathaniel Lacktman
De acuerdo. Llama a los asesores.
Quinn Shean
Lo segundo es que, una vez que hayas comenzado, continúes desarrollando tus mejores prácticas. Habla con tu red de médicos, averigua qué funciona y qué no. Descubre cómo puedes aprovechar la infraestructura existente que has creado y mejorarla. ¿Dónde dicen los pacientes que hay una necesidad? ¿Hay más necesidad de atención de seguimiento, de coordinación de la atención? Lo que muchas de estas empresas hacen bien es poner a los pacientes realmente en el centro de su atención.
Por lo tanto, continúe aprendiendo cómo puede mejorar sus propios procesos para ofrecer la mejor experiencia al paciente.
El tercero, y ya lo hemos mencionado, es educar. Educar a los pacientes, educar en la medida en que se reciben preguntas de los medios de comunicación, educar a los reguladores. Hay lagunas de información a lo largo de todo ese continuo. Algunas cosas que podrían señalar como problemáticas en su modelo podrían deberse simplemente a que no entienden que su proveedor tradicional está haciendo lo mismo. No entienden que el tipo de entrevista asincrónica y estructurada que usted utiliza es el mismo que utiliza Kaiser, o el mismo tipo de tecnología.
Creo que las mejores empresas son aquellas que aprovechan la oportunidad para explicar lo que hacen, por qué lo hacen y cómo cumplen de forma segura con los estándares de atención. Esos serían mis tres puntos principales.
Nathaniel Lacktman
Busca asesores médicos. Ofrece servicios auténticos centrados en el paciente para mejorar continuamente. No te detengas ahí, sino sigue formándote sobre, supongo, todas las diferentes normas.
Quinn Shean
Educar a sus pacientes sobre cómo los está tratando y por qué, y cuáles son las afecciones que atiende o los tipos de servicios que presta. No hemos hablado mucho sobre esto, pero otra cosa que caracteriza al consumidor actual es la transparencia, y eso se traduce en que el paciente tiene más control sobre sus propias decisiones sanitarias, ya sea por el coste o simplemente por la información. Ser transparente sobre lo que se ofrece, en cuanto a costes y nivel de atención, es otra cosa que creo que algunas empresas de venta directa al consumidor han hecho muy bien.
Nathaniel Lacktman
Es un consejo muy bueno. Como emprendedor que está empezando, parece mucho trabajo. ¿Crees que podría simplemente lanzarme, intentar mejorar mi evaluación y luego ocuparme de todos esos asuntos clínicos, éticos y normativos después?
Quinn Shean
No se trata de romper cosas y actuar con rapidez. Creo que esa es la forma incorrecta de actuar en el ámbito sanitario. Algunas de las cosas que las empresas emergentes han hecho bien han contribuido a la popularidad de este modelo.
Nathaniel Lacktman
Hay muchas cosas buenas que podemos hacer aquí con la asistencia sanitaria, pero hay mucho en juego. Las expectativas son diferentes.
Quinn Shean
Son mucho más altos. Creo que eso también es una percepción errónea, porque algo está respaldado por capital riesgo, o la gente señala a Theranos o lo que sea, que todo el mundo opera de esa manera, creando expectación, entusiasmando a la gente y resolviendo todo más tarde.
Creo que los emprendedores, como en cualquier otro ámbito, están aprendiendo que ser innovador en un sector tan arraigado como este, que está muy regulado, es difícil. Aunque algunos de estos modelos no requieren tanta inversión de capital como otras innovaciones en el ámbito sanitario, siguen estando muy regulados.
Muchos de estos emprendedores conocen la normativa, y deben hacerlo, pero más que en cualquier otro ámbito en el que yo esté, en cualquier otro ámbito en el que yo trabaje. Creo que probablemente saben más que muchos proveedores tradicionales. Por lo tanto, son conscientes de ello, los buenos lo son, y los que tendrán éxito deben comprender lo que está en juego.
Nathaniel Lacktman
Creo que eso es cierto. Si les preguntas a las empresas con las que trabajamos, suelen responder: «Mira, queremos hacer las cosas bien. Puede que no sepamos cuáles son las normas, pero entendemos que la sanidad está muy regulada y que hay mucho en juego».
Además, me gusta mucho escuchar a los clientes cuando dicen: «¿Sabes qué? Sé que podríamos hacerlo de esta manera, utilizando esta modalidad concreta o esta escala, pero creemos que la mejor experiencia para el paciente, dada la naturaleza de los servicios clínicos que prestamos, es ser un poco más prácticos o hacerlo de esta manera concreta». Porque no solo buscan la escala y una salida rápida. Están diciendo: «Quiero construir algo que realmente importe, que marque una diferencia significativa en la vida de las personas».
Estás dando a luz a algo nuevo. Creo que esa es una muy buena forma de medir el éxito, más que preguntarse: «¿Con qué has salido?». Al fin y al cabo, al final solo se trata de unos y ceros.
Quinn Shean
Tener la libertad en el ámbito político para elegir la modalidad o cómo se puede enmarcar la prestación de la atención sanitaria no significa necesariamente que haya que utilizar la modalidad asíncrona, por ejemplo, para todos los casos y para todos los pacientes. Es ese tipo de matiz el que reconocen los buenos empresarios: si el paciente es quien impulsa esto, entonces se pueden ofrecer, por ejemplo, ambas modalidades, si quieren pasar al vídeo o si prefieren una llamada telefónica. En mi opinión, otra cosa que distingue a los mejores actores en este ámbito es su capacidad para responder a las necesidades de los pacientes.
Nathaniel Lacktman
Quinn, antes mencionaste la falta de información y la necesidad de educar, aprender las normas y, tal vez, realizar un esfuerzo cada vez mayor por unir a todas las diferentes empresas asíncronas de DTC, con el fin de desarrollar una política más cohesionada.
¿Qué recursos u oportunidades pueden aprovechar los oyentes para explorar eso?
Quinn Shean
Por suerte, tú y yo estamos trabajando en uno que me entusiasma mucho, a través de la ATA, la Asociación Americana de Telemedicina. Han puesto en marcha una iniciativa con empresas DTC para reconocer algunas de las lagunas de información de las que hemos hablado y las percepciones erróneas que existen en torno a la atención asíncrona, o simplemente la falta de información. Haga clic aquípara ver la declaración de la ATA sobre la telemedicina asíncrona directa al consumidor.
Creo que los objetivos son excelentes, que consisten en empezar a crear un mensaje coherente —para la industria, los reguladores y la prensa— con el fin de comprender qué es la atención asincrónica y en qué consiste este campo en expansión, generar confianza en él y ofrecer una comprensión más completa de cómo se presta esta atención de calidad y qué beneficios aporta a los pacientes. Además, algo que a menudo se ignora, qué beneficios tiene para los proveedores.
Nathaniel Lacktman
Sí, creo que podría ser una buena opción. Otro recurso gratuito y disponible públicamente son los Centros de Recursos de Telesalud. Hay unos 12 o 13 en todo el país y están financiados con subvenciones federales. Son un recurso fenomenal para cualquier pregunta relacionada con la telesalud, al igual que el Centro para Políticas de Salud Conectada, dirigido por la directora ejecutiva Mei Kwong, en California, que mantiene una base de datos gratuita y disponible públicamente con todo tipo de leyes y normas sobre telesalud e información sobre reembolsos de Medicaid.
Quinn Shean
Para aquellos interesados en la política de California, existe la Coalición de Telesalud de California, y sé que algunos de los otros centros de recursos también tienen coaliciones para estados específicos.
Nathaniel Lacktman
Un saludo a los TRC, sin duda.
Quinn, puede parecer una pregunta aburrida, pero ¿cuál fue tu primera experiencia con la telesalud? ¿Qué te llevó a interesarte por este ámbito de la salud digital?
Quinn Shean
En realidad soy uno de seis hermanos, y cinco de nosotros teníamos asma, pero yo padecía asma grave cuando era niño. Éramos los sujetos de investigación perfectos para nuestro inmunólogo, que tenía un centro de investigación en la parte trasera de su consulta médica. Así que hicimos muchos estudios.
Me estoy delatando, pero hace unos 25 años sacaron un medidor de flujo máximo que mide la capacidad pulmonar. Yo tomaba un medicamento y luego tenía que registrarme para ver cuál era mi flujo de aire. Él lo trajo y era un pequeño monitor de ordenador, y era lo más genial que había visto nunca, tanto para mí como para mi madre e incluso para el médico, todos estábamos muy emocionados. Luego retiró la parte inferior y tenía una toma de teléfono. Dijo: «Ya no necesitas venir a la consulta para que te registren las mediciones. Puedes enviarlas a través de la línea telefónica, desde tu propia casa».
Era algo que yo mismo había vivido, por lo que siempre me han interesado las innovaciones en el ámbito sanitario y las nuevas formas de prestar asistencia. Al participar en estudios, siempre tenía la oportunidad de conocer los últimos tratamientos.
Por lo tanto, diría que desde los siete u ocho años he tenido la oportunidad de experimentar la telesalud.
Nathaniel Lacktman
¡Me encanta! La gente dice: «Ah, sí. Llevo 10 años en este sector». Y tú respondes: «Por favor, yo llevo haciendo RPM desde que tenía ocho años».
Quinn, ¿dónde puede la gente obtener más información sobre lo que haces?
Quinn Shean
Puede encontrarnos en Tusk Strategies. Si se dedica a este sector, si es empresario, si es abogado o si le interesan las políticas, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Me encanta conocer y compartir ideas con más personas que trabajan en el mundo de la atención sanitaria virtual, informarles de lo que está sucediendo en el ámbito político y saber en qué están trabajando. Así que, por favor, póngase en contacto con nosotros.
Nathaniel Lacktman
Quinn Shean, Tusk Strategies. Gracias por estar aquí hoy. Ha sido un placer.
Quinn Shean
Siempre es un placer, Nate. Espero con interés continuar estas divertidas conversaciones. Hablando como frikis sobre telesalud.
Nathaniel Lacktman
Te devolvemos la palabra, Judy.
Fin de la transcripción
Foley desea agradecer a Quinn Shean por su participación en nuestro programa.
¿Quiere saber más?
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