Épisode 4 : Télésanté directe au consommateur (DTC) : le secteur a-t-il besoin de plus de réglementation ?
Dans cet épisode, Nathaniel Lacktman, président de l'équipe nationale Télémedicine et santé numérique de Foley & Lardner, s'entretient avec Quinn Shean, directeur général de Tusk Strategies. Ils discutent de l'état actuel des services de télésanté destinés directement aux consommateurs (DTC), des conseils aux entrepreneurs, des éléments qui constituent une bonne politique de télémédecine asynchrone et de ce à quoi le secteur des soins virtuels peut s'attendre en 2020.
« Si vous exigez que chaque interaction avec un patient passe par une vidéo dans les endroits où le débit Internet est faible, vous aggravez les inégalités en matière de santé avec une politique qui, vous l'espériez, allait élargir l'accès. »
« L'essor de la télésanté DTC [...] n'est pas une espèce invasive, mais plutôt le résultat des lacunes du système de santé traditionnel actuel et des nouvelles attentes de la population de patients à venir. »
« Vous pouvez mettre à profit certaines des connaissances acquises lors de la vente [d'autres produits en ligne] pour susciter l'intérêt des patients, ce type de marketing, mais vous devez bien comprendre que vous ne vendez pas des matelas ou des rasoirs. Faites appel à un conseiller médical. Créez un réseau informel au sein de votre équipe médicale. »
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Nous vous encourageons à écouter le podcast dans son intégralité.
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Veuillez noter que la transcription de l'interview ci-dessous n'est pas mot pour mot. Nous faisons de notre mieux pour vous fournir un résumé de ce qui est abordé pendant l'émission. Les hyperliens vers les ressources et les documents mentionnés dans l'interview sont inclus dans la transcription ci-dessous. Bonne écoute !
Transcription du podcast
Nathaniel Lacktman
Je suis accompagné d'un invité particulièrement distingué, Quinn Shean, directeur général de Tusk Strategies. Quinn fournit des services de conseil en matière de réglementation, et conçoit et met en œuvre des solutions permettant à ses clients d'atteindre leurs objectifs, notamment dans les domaines de la télésanté et des technologies.
Je vous ai entendu parler lors de conférences sur la télésanté et les services DTC, et plus généralement discuter de votre métier dans ce secteur, mais je suppose que la plupart de nos auditeurs ne vous connaissent pas encore. Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de votre rôle chez Tusk ?
Quinn Shean
Je travaille actuellement chez Tusk en tant que conseiller en matière de réglementation et de politique auprès de grandes entreprises et de start-ups. J'ai d'abord travaillé pendant environ trois ans dans le domaine politique, dans le cadre de campagnes électorales au niveau de l'État, et mes projets préférés ont toujours été liés à la politique de santé.
J'ai ensuite exercé le droit pendant environ cinq ans dans deux grands cabinets d'avocats spécialisés dans le domaine pharmaceutique et des dispositifs médicaux, principalement dans le domaine de la responsabilité du fait des produits, du côté de la défense. Puis, lorsque j'en ai eu assez, j'ai eu l'opportunité de rejoindre Tusk.
J'avais travaillé avec notre fondateur, Bradley Tusk, à l'époque où j'étais dans la politique, et lorsqu'il m'a proposé de quitter le cabinet d'avocats pour tenter quelque chose de nouveau, sans que je sache vraiment ce que j'allais faire, j'ai répondu : « Ça me semble une bonne idée ! »
Tusk est un modèle intéressant. Nous avons commencé comme une entreprise qui servait de stratège politique et réglementaire pour les grandes sociétés. Si vous étiez une entreprise et que vous étiez confronté à un problème fiscal dans plusieurs États, nous élaborions une stratégie, mettions en place une équipe sur le terrain et menions une campagne pour le combattre ou le soutenir, selon la nature du problème. Notre fondateur s'est rendu compte que ce modèle et notre façon de travailler convenaient particulièrement bien aux start-ups, qui sont souvent confrontées à des intérêts bien établis ou à des acteurs historiques. Leurs innovations peuvent ne pas correspondre à la structure réglementaire en vigueur. Il a été engagé comme premier consultant politique d'Uber il y a environ huit ans, et lorsque cela a bien fonctionné, il a décidé d'étendre cette pratique pour conseiller également ce type d'entités.
Que ce soit pour les start-ups ou les grandes entreprises, nous nous occupons de tout : élaboration de politiques, aide à la résolution des obstacles réglementaires, aide à la stratégie de communication, soutien ou opposition à la législation, conclusion de partenariats et travail sur les marchés publics.
Nathaniel Lacktman
Le PDG peut attirer toute l'attention pour l'idée, mais l'équipe derrière l'idée... Est-ce que c'est vous ? Est-ce juste de dire cela ?
Quinn Shean
Non, nous avons une équipe formidable ici, composée de nombreuses personnes qui ont travaillé auparavant dans l'administration et qui connaissent bien le mode de fonctionnement des régulateurs, du gouvernement et des législateurs. Lorsque j'exerçais en tant qu'avocat plaidant, je ne disposais que d'un nombre limité d'outils dans le cadre du fonctionnement du système juridique. Ce que j'apprécie chez Tusk, c'est que lorsque nous organisons des campagnes ou que nous aidons des entreprises à façonner et à modifier la réglementation, notre boîte à outils est en quelque sorte infinie. Aucune idée n'est trop farfelue. Cela vous permet d'être vraiment créatif.
Nathaniel Lacktman
Qu'est-ce que la médecine DTC, et où pensez-vous qu'elle trouve sa place dans le secteur de la santé en général ?
Quinn Shean
C'est une très bonne question. Je ne sais pas encore dans quelle mesure cela a été analysé, mais avant d'aborder les avantages et les questions que nous avons à propos de ce modèle, la télémédecine DTC est présentée comme une sorte de nouvelle vague d'entreprises qui interagissent directement avec les patients sans présence physique, souvent dans le cadre d'un modèle intégré qui combine tout, depuis la prise en charge initiale du patient, le diagnostic, le traitement, jusqu'à la délivrance d'ordonnances pour les clients qui le souhaitent. Le concept de DTC n'est pas entièrement nouveau, à mon avis, et je considère que ces entreprises s'appuient sur une infrastructure établie pour initier les soins directement auprès des patients et les rencontrer là où ils se trouvent.
Nathaniel Lacktman
Essentiellement, une manière différente d'aborder les services médicaux.
Quinn Shean
Je pense que ce qu'ils ont bien fait, si l'on parle de cette nouvelle vague d'entreprises financées par du capital-risque, c'est qu'ils ont repris différents éléments d'infrastructures établies et approuvées, comme les entretiens structurés asynchrones que l'on voit dans les systèmes de santé, ou les idées de vente par correspondance de médicaments que l'on voit chez les entreprises pharmaceutiques, et qu'ils les ont intégrés à une expérience client vraiment personnalisée pour les utilisateurs.
Ils ont très bien réussi dans ce domaine et ont trouvé un moyen d'attirer de nouveaux patients dans le système de santé, ou des patients qui s'en étaient éloignés depuis un certain temps. Je pense que la nouveauté de ce modèle réside vraiment dans l'intégration de tous les éléments et dans la manière dont ils ont réussi à attirer de nouveaux patients vers ce mode de prestation de soins de santé.
Nathaniel Lacktman
Eh bien, c'est certainement populaire, n'est-ce pas ? Je pense que les hôpitaux traditionnels et les groupes médicaux ont fait de la publicité, n'est-ce pas ? Ils ont installé des panneaux d'affichage, ils ont publié des annonces dans les journaux, ils ont envoyé des lettres aux gens pour leur dire : « Bonjour, je vais animer une discussion à la bibliothèque. Pourquoi ne pas venir vous informer sur la fusion vertébrale ? » Mais cela n'a rien à voir avec l'ampleur, ou presque l'explosion, de la popularité de cette télésanté DTC. À quoi attribuez-vous cette hausse de popularité ?
Quinn Shean
Je pense que c'est une convergence de plusieurs facteurs. Nous avons déjà constaté que les soins de santé trouvent généralement plus d'intérêt dans ce que l'on pourrait appeler, faute d'un meilleur terme, le marché des soins pratiques. Nous avons assisté à l'essor des cliniques d'urgence. Nous avons vu apparaître les cliniques de soins de détail. Parallèlement, nous avons assisté à l'émergence de soins autres que ceux dispensés par les médecins généralistes traditionnels.
Mais parallèlement à tout cela, nous avons également constaté que les clients ou les patients étaient invités à prendre davantage le contrôle de leurs propres soins de santé en étant davantage aux commandes, en devant prendre des décisions et payer de leur poche. Enfin, troisièmement, nous constatons que la population est mieux informée dans tous les domaines, qu'elle souhaite être plus responsable de sa propre santé et prendre des décisions.
Nathaniel Lacktman
Que pensez-vous des publicités pour la télésanté DTC, par rapport aux cabinets médicaux traditionnels ? En quoi sont-elles différentes, meilleures ou pires ?
Quinn Shean
Je pense que l'une des choses que je dirais à propos de la couverture médiatique de DTC en général, c'est que certains prennent plus de risques que d'autres, il est donc difficile de généraliser.
Je pense qu'ils s'adressent directement aux patients et qu'ils utilisent des techniques de marketing qui ont été adoptées dans divers secteurs dans ce nouvel espace numérique. Ils rencontrent et interagissent avec les patients d'une manière qu'ils comprennent, parfois d'une manière qui brise de nombreuses stigmatisations. Mais je pense également que lorsque nous parlons de marketing, nous devons veiller à ce que les critiques ou les questions que nous pouvons avoir à ce sujet ne soient pas nécessairement synonymes de mauvaise qualité des soins prodigués. Je pense qu'il y a eu une confusion entre les deux, à savoir que si vous n'êtes pas à l'aise avec la façon dont quelqu'un fait du marketing dans le métro ou approche les patients de cette manière, cela signifie que ceux-ci reçoivent des soins de qualité inférieure. Je pense que cette critique est déplacée.
Je serais intéressé de connaître ton avis, Nate.
Nathaniel Lacktman
Je pense qu'ils font un excellent travail. Je pense que depuis des années, les régimes d'assurance maladie se tirent les cheveux en disant : « Veuillez consulter votre médecin traitant. Allez chez votre médecin. Ne laissez pas votre état s'aggraver sans traitement. »
Aujourd'hui, enfin, nous assistons à une vague d'entreprises du secteur de la santé qui se disent : « Vous savez quoi ? Ils ont raison. Faisons mieux pour susciter l'enthousiasme des gens, pour les inciter à s'impliquer dans les soins médicaux. » Il s'agit peut-être encore d'une vague 1.0, spécifique à certaines pathologies ou nuancée, mais il existe une multitude d'entreprises de télésanté DTC qui proposent des soins primaires ou des offres de soins complets de type « concierge ».
Quinn Shean
Et je pense qu'Ann Mond Johnson a fait la même remarque plus tôt cette année lorsqu'elle a rédigé un article de blog court, concis et excellent, dans lequel elle se demandait ce que nous pouvions apprendre de la manière dont ces entreprises interagissent avec les gens.
Vous pouvez toujours poser des questions en disant : « Voici mes préoccupations », ou « C'est là que je ne suis pas à l'aise », ou « Et qu'en est-il de ceci ? ». Ce sont des questions légitimes, mais nous ne pouvons pas simplement émettre des doutes sur les soins prodigués en nous basant sur la manière dont ils accueillent les patients.
Nathaniel Lacktman
Et si tout s'arrêtait ? Et si toute la publicité DTC cessait ? Qu'adviendrait-il des patients ?
Quinn Shean
Quand je vois ces critiques à l'encontre des entreprises DTC, je me dis souvent qu'il existe un mythe selon lequel l'alternative aux soins qu'elles fournissent serait les soins en personne, ce qui est tout simplement faux. Il est plus probable qu'il n'y ait aucun soin du tout. Nous passons donc à côté d'une occasion de permettre aux gens de prendre leur santé en main, de consulter un médecin ou un clinicien et de déterminer les prochaines mesures à prendre. Je pense que nous manquons une véritable occasion de nous engager sur de nouveaux marchés, de faciliter l'accès aux soins et de tirer des leçons de ce que font ces entreprises pour attirer davantage de patients.
Nathaniel Lacktman
Pensez-vous que la multiplication des entreprises de télésanté DTC accessibles aux patients va faire disparaître les médecins généralistes ? Cela va-t-il inciter les patients à ne plus consulter leur médecin traitant ?
Quinn Shean
Si nous parlons uniquement des entreprises spécialisées dans certaines pathologies spécifiques ou de celles qui ne traitent que quelques pathologies, beaucoup d'entre elles se considèrent comme un complément et non comme un substitut au médecin traitant.
Une chose que j'espère pour l'avenir, c'est que la prochaine étape pour ces entreprises sera de déterminer comment elles peuvent travailler en coordination avec les médecins généralistes. Comment se passe le transfert ? Comment le suivi est-il organisé pour encourager une relation avec un médecin généraliste ?
Mais pour en revenir aux leçons apprises, ou à la place que peuvent occuper les médecins généralistes sur le marché, je considère que l'expérience directe avec le consommateur, avec une intégration complète, et ce qu'ils ont réussi à faire pour attirer de nouveaux patients, constituent l'avenir des soins. Je pense que davantage de médecins généralistes devraient réfléchir à ces deux façons d'impliquer les patients, mais aussi à la manière dont ils dispensent les soins dans leur propre cabinet.
Vous travaillez probablement davantage que moi avec ce type de pratiques, simplement en raison de la nature de notre entreprise. Parfois, dans le domaine du capital-risque, nous traitons avec de nombreuses entreprises dans ce que j'appellerais la zone grise, comme les trottinettes électriques, ou nous avons maintenant un nouveau marché pour le cannabis, et à quoi cela va-t-il ressembler ? La question plus importante est de savoir si nous voulons cela, oui, ou si nous ne voulons pas cela, non ?
Ce n'est pas le cas avec cette nouvelle vague d'entreprises de soins de santé DTC. Elles sont là, elles peuvent travailler avec notre infrastructure existante. Elles ne se trouvent pas dans une zone grise, mais dans un espace fortement réglementé. Elles fournissent de nouveaux soins de santé sur une infrastructure établie.
J'espère qu'un modèle solide de médecin traitant pourra, pour certains, fonctionner en collaboration avec ces entreprises.
Nathaniel Lacktman
Cette popularité croissante est-elle, selon vous, attribuable aux bonnes pratiques de ces nouvelles entreprises ou aux mauvaises pratiques de certains prestataires médicaux traditionnels bien établis ?
Quinn Shean
Il existe clairement un besoin non satisfait sur le marché des soins primaires, compte tenu des activités de certaines de ces entreprises. Pour prendre un peu de recul, lorsque l'on examine certaines critiques, les questions telles que « Qu'est-ce qui se perd dans une consultation DTC et que manquons-nous ? », derrière tout cela, et en ignorant la popularité croissante de ce type de consultation, il y a une idéalisation des soins primaires et de ce que cette expérience représente pour la majorité des gens.
Je ne connais pas le chiffre exact, mais parmi les milléniaux âgés de moins de 30 ans, 40 % n'ont pas de médecin traitant. Il faut compter en moyenne 30 jours pour obtenir un rendez-vous. Je pense que 40 % du temps est consacré uniquement aux besoins cliniques. Si nous voulons vraiment examiner les besoins auxquels répond le modèle de vente directe aux consommateurs, nous devons avoir une vision réaliste de la situation actuelle des gens en matière de soins primaires. Souvent, ils n'ont aucun lien avec un prestataire. Il n'y a pas de continuité des soins.
C'est vouloir intervenir là où vous savez qu'il y a un problème à régler, et vous voulez le faire à votre rythme, d'une manière pratique, abordable et accessible. À l'heure actuelle, le système n'est pas conçu pour cela.
C'est là que ces entreprises ont pu s'appuyer sur les pratiques existantes, les regrouper et se concentrer sur le patient et l'expérience client-patient d'une manière très réceptive.
Nathaniel Lacktman
Il semble que ce que vous dites, du moins en partie, c'est que l'essor de la télésanté DTC n'est pas comparable à une espèce envahissante, mais plutôt le résultat des lacunes du système de santé traditionnel actuel et des nouvelles attentes de la population de patients à venir.
Quinn Shean
Tout à fait. Beaucoup de gens en ont parlé, nous faisons des opérations bancaires en ligne, nous faisons des achats en ligne. La nouvelle génération, ou la population plus jeune, s'attend à recevoir des soins d'une certaine manière. Il n'est pas rare qu'ils remplissent un questionnaire et s'expriment de cette façon. Beaucoup de gens préfèrent encore les soins en face à face, en personne, mais ce n'est pas accessible et il faut beaucoup de temps pour obtenir un rendez-vous, ce qui fait perdre en commodité.
Vous remplissez quatre fois les formulaires, puis le médecin les saisit également. On comprend aisément pourquoi un modèle simplifié comme celui-ci, qui permet de régler des questions telles que la contraception, séduit autant de gens.
Ann Mond Johnson, PDG de l'American Telemedicine Association, a rédigé au printemps dernier un excellent article de blog qui invitait les lecteurs à s'intéresser à ces entreprises DTC et à réfléchir à ce que nous pouvons apprendre d'elles, car elles trouvent clairement un écho auprès des consommateurs et des patients, et les impliquent de manière innovante.
Plutôt que de se contenter de les critiquer et de remettre en question leur prestation de soins, elle a appelé à faire preuve de compréhension afin de combler le fossé existant, afin de mieux comprendre comment ils interagissent avec les patients et comment ils dispensent les soins.
Que pensez-vous des nombreuses critiques, ou plutôt remarques, qui ont récemment été formulées à l'encontre de ces nouveaux modèles ? Je ne parle pas ici des critiques marketing.
Nathaniel Lacktman
Je pense que c'est une préoccupation légitime. En général, que ce soit en personne ou virtuellement, les gens accordent une certaine confiance à leur professionnel de santé, médecin, infirmier praticien, etc., et ce dernier doit être à la hauteur.
Lorsque vous élargissez cela à un grand nombre d'entreprises proposant ces services en ligne, même si elles ne sont pas elles-mêmes des prestataires médicaux, j'ai le sentiment qu'elles assument leur obligation de veiller à ce que les patients, les consommateurs ou les utilisateurs bénéficient de soins sûrs et appropriés.
Cela dépend du cas clinique et du scénario spécifiques du patient, car toutes les pathologies ne se prêtent pas à la consultation virtuelle, tout comme il serait inapproprié de prodiguer des soins en personne sans avoir effectué les diagnostics nécessaires et de prendre des décisions à la légère. Mais je pense que si nous examinions réellement les données, elles montreraient qu'il ne s'agit pas d'une panique généralisée ni de patients qui subissent un préjudice.
Nous pourrions donc aborder plusieurs points. Le premier concerne les plaintes pour faute professionnelle en général. Les primes sont généralement égales ou inférieures pour les services virtuels par rapport à celles pour des services identiques en personne. Pourquoi ? Les primes sont le résultat direct des indemnités et des règlements versés par les assureurs en cas de faute professionnelle. S'il n'y a pas beaucoup d'indemnités et de règlements, les primes ne sont pas très élevées. À l'heure actuelle, il est assez abordable de souscrire une assurance contre la faute professionnelle pour les services de télésanté et de soins virtuels.
Le deuxième est le docteur Joe Kvedar, actuel président de l'American Telemedicine Association et médecin au Partners HealthCare, Mass. General Hospital, qui a mené une étude très intéressante publiée dans un article du JAMA Note, en avril ou mai de cette année je crois, dans lequel lui et ses collègues se sont penchés sur un mois aléatoire de 2018 et ont déclaré : « Examinons cette idée de télésanté DTC et de faute professionnelle. »
Ils ont trouvé tous les cas de télésanté DTC accessibles au public qui avaient été jugés par un juge, un arbitre ou autre, et qui faisaient état d'une faute médicale, soit environ 500 cas. Ils ont examiné la documentation et, dans chacun des cas, le juge avait déterminé qu'il n'y avait pas eu de faute médicale.
Cela ne signifie pas pour autant qu'il existe une corrélation causale entre l'absence de fautes professionnelles dans la télésanté DTC, mais cela montre bien qu'au cours de ce mois entier, il n'y en a eu aucune. Les auteurs ont émis l'hypothèse que cela s'explique en partie par le faible degré de gravité des cas, mais aussi par le fait que les entreprises DTC en particulier font vraiment preuve de rigueur. Elles ne jouent pas les intermédiaires, en essayant de répondre à tous les besoins aléatoires des patients qui se présentent à leur bureau, comme c'est le cas dans les cliniques sans rendez-vous, ce qui peut être un cauchemar pour un jeune médecin qui doit assurer les gardes le week-end. C'est juste : « Fais de ton mieux, mon garçon », en espérant qu'ils ne meurent pas. Mais ces entreprises de télésanté disent : « Vous savez quoi ? Nous n'allons pas traiter tout le monde ou tout. Nous allons nous concentrer sur une ou deux choses et nous allons vraiment nous y consacrer pour minimiser le risque d'erreurs ou de préjudice pour les patients. » J'apprécie beaucoup ce concept ; c'est un peu comme l'idée philosophique du renard et du hérisson. Faites une seule chose. Faites-la vraiment bien, et répétez-la.
Quinn Shean
Je suis d'accord. Ils opèrent presque comme des spécialistes dans un domaine spécifique qui, comme vous l'avez dit, font une seule chose et la font très bien. Je suis également d'accord avec vous sur le fait qu'il est légitime de poser des questions. Les enjeux sont importants. Les soins qu'ils dispensent doivent répondre à certaines normes.
Je pense que ce qui me frustre, c'est qu'il y a toujours ce genre de comparaison. Comment le patient X a-t-il été traité par rapport à la façon dont il aurait été traité en personne ? Il y a tellement d'hypothèses qui entrent en jeu chaque fois que ce genre de modèle est mis en place, en particulier dans les médias, mais nous l'avons vu dans le récent article du JAMA, qui posait de très bonnes questions. Je pense que s'ils passaient plus de temps avec certaines des entreprises DTC avec lesquelles vous et moi travaillons, ils seraient plus rassurés.
Mais dans cet article [du JAMA], ils donnent l'exemple d'une femme qui obtient un moyen de contraception grâce à l'une de ces publicités, et la question est de savoir ce qui est perdu. Qu'est-ce qui est perdu dans cette rencontre ? Ils disent donc : « Si quelqu'un obtient un moyen de contraception via une application, il perd peut-être la possibilité de discuter avec un prestataire des options à plus long terme, des options de contraception, telles que le stérilet. » C'est l'exemple qu'ils donnent.
Je pense qu'il y a beaucoup à dire à ce sujet. Tout d'abord, comme nous l'avons déjà mentionné, il y a cette tendance à idéaliser l'expérience des soins primaires. Je parie que si vous interrogez beaucoup de femmes, elles vous diront qu'elles ont consulté un médecin au sujet de la contraception et qu'elles n'avaient aucune question ni suggestion à propos du stérilet. Mais ce n'est pas toujours le cas, sans même parler de savoir si c'est la norme idéale.
La deuxième hypothèse sous-jacente est que l'alternative aux soins prodigués à ce patient consiste à se rendre dans un établissement physique, ce qui n'est tout simplement pas vrai. L'alternative aux soins prodigués dans cet établissement est donc très probablement l'absence totale de soins.
Une étude a été publiée sur la prescription par les pharmaciens d'un contraceptif Organa, et elle a montré que, je crois, 75 % des patientes bénéficiant de Medicaid qui obtenaient leur contraceptif auprès du pharmacien n'en utilisaient aucun à ce moment-là. Sans ce nouveau modèle innovant de prestation de soins par les pharmaciens, il est très probable qu'il n'y aurait pas eu de contraception. Nous devons repenser cette hypothèse.
Et puis, le troisième avantage, c'est quoi ? Je sais que certaines maladies spécialisées sont stigmatisées. Certains prestataires avec qui j'ai parlé m'ont dit : « Les gens sont beaucoup plus francs et honnêtes dans ces entretiens structurés asynchrones qu'ils ne le seraient dans un cabinet. »
Ainsi, cela permettrait d'obtenir davantage d'informations et de données pour prendre une décision. Cela permettrait également aux cliniciens de ne plus avoir à se souvenir de toutes les questions possibles auxquelles répondre ou de toutes les interactions à prendre en compte, car un bon entretien asynchrone intégrera des protocoles cliniques, des directives fondées sur des preuves et d'autres contrôles qui aideront réellement à orienter l'attention du patient vers ses besoins fondamentaux.
Nathaniel Lacktman
Voici une opinion controversée : la télésanté DTC ne contribue pas en soi à la compartimentation des services médicaux, mais nous pourrions résoudre ce problème en mettant en place une interopérabilité et un dossier médical unifié. D'accord ? Pas d'accord ?
Quinn Shean
Je suis d'accord. Je pense que les soins fragmentés, cloisonnés, en général, ne concernent pas uniquement les soins DTC ? Encore une fois, je parlais de l'essor des soins pratiques.
Certaines personnes ont parfois demandé : « Que se passe-t-il si quelqu'un utilise l'une de ces plateformes DTC et obtient un médicament contre l'acné ou contre les migraines, sans que son autre médecin soit au courant de cette consultation ? » Eh bien, la même chose peut se produire s'il se rend dans une clinique de détail ou une clinique d'urgence pour un problème similaire. L'interopérabilité n'est pas spécifique au marché DTC.
Nathaniel Lacktman
Parlons politique de santé et DTC. Vous êtes toujours avocat, n'est-ce pas ?
Quinn Shean
Oui.
Nathaniel Lacktman
Télésanté DTC : le secteur a-t-il besoin d'une réglementation plus stricte ?
Quinn Shean
Je pense que le secteur a besoin d'une meilleure réglementation, plus réfléchie et centrée sur le patient. Ce sera le défi à relever à l'avenir. Nous avons longuement parlé des consommateurs, du fait que les patients, en tant que consommateurs, jouent un rôle différent dans ce nouvel écosystème. Comment allons-nous continuer à trouver le juste équilibre entre offrir aux patients plus d'options et plus de choix, tout en garantissant des soins sûrs et de qualité ?
Cette tension sera toujours présente. Je pense qu'en matière de télésanté, nous avons actuellement besoin d'une réglementation mieux pensée. Quelqu'un a écrit dans un article que les entreprises de télémédecine DTC opèrent dans un vide réglementaire. Cette idée a été reprise à plusieurs reprises, et je pense que cela surprend énormément les entreprises DTC et les avocats qu'elles rémunèrent, car ce n'est pas le cas. Vous le savez. Je le sais. Il existe 51 conseils médicaux, 51 conseils pharmaceutiques, des procureurs généraux d'État, la FDA, la FTC, la HIPAA, le HHS, sans oublier les régulateurs non officiels des payeurs. L'idée selon laquelle il n'y aurait aucune réglementation dans ce domaine est donc tout simplement inexacte.
Nous avons besoin de plus de cohérence et de prévisibilité entre les États quant aux modes de soins acceptables lorsque nous dispensons des soins par télémédecine. Je pense que nous y parvenons peu à peu. Je pense que vous et moi sommes d'accord pour dire qu'à terme, tous les États, espérons-le, auront une certaine uniformité et que le mode de soins n'aura pas d'importance si la norme de soins est respectée.
Nathaniel Lacktman
C'est une observation très pertinente. Par exemple, vous avez des modalités ? Trois catégories. Audio, vidéo, audio interactif et asynchrone. Selon vous, pourquoi ces modalités ont-elles été créées ? Pourquoi les États ont-ils adopté ces modalités plutôt que d'utiliser quelque chose comme la loi de Floride, qui sécurise les communications électroniques entre un patient situé à un endroit et un médecin situé à un autre endroit ?
Quinn Shean
C'est une excellente loi. Bravo à la Floride. Je pense que l'évolution et la compréhension de cette prestation de soins sont en cours. Lorsque nous sommes passés d'une approche physique à une approche virtuelle, nous avons dû reproduire exactement ce qui se passait auparavant. Nous avons une exigence en matière de vidéo, puis nous sommes un peu plus à l'aise avec les informations, mais lorsqu'il y a une interaction audio en direct, alors tout va bien.
Puis, à mesure que la technologie se perfectionne, les préférences des consommateurs évoluent, et nous nous disons : « Nous pouvons rationaliser cela, et pour certains patients, un entretien adaptatif, interactif, structuré et asynchrone est acceptable. »
Parallèlement à cela, il y a toujours des acteurs malveillants. Vers 2007-2008, nous avons constaté que certaines pharmacies utilisaient des questionnaires statiques qui conduisaient à toutes sortes de prescriptions inappropriées, y compris de substances contrôlées. La solution consiste à interdire tout type de prescription à partir d'un questionnaire en ligne.
Le problème, quand on fait cela, à mon avis d'un point de vue politique, c'est que la technologie est en constante évolution. Que signifiait un questionnaire en 2008, par rapport à ce que signifie aujourd'hui un entretien médical détaillé ? Ce n'est pas le questionnaire qu'ils avaient en tête, ni ce qu'ils entendaient en 2008. Ils parlaient d'un questionnaire comportant huit questions auxquelles il fallait répondre en cochant des cases.
Si vous vous en tenez à cela, cela nécessite une mise à jour constante des règles, et je pense que l'autre aspect est que cela peut avoir de nombreuses conséquences imprévues. L'une des grandes promesses était évidemment d'atteindre les populations des zones rurales où il y a une pénurie de médecins. Or, si vous exigez que chaque interaction avec un patient passe par une vidéo dans des endroits où le débit Internet est faible, vous aggravez les inégalités en matière de santé avec une politique qui, vous l'espériez, allait élargir l'accès aux soins.
Quand on revient à la vraie question, qui est « le médecin dispose-t-il des informations nécessaires pour passer à l'étape suivante », c'est vraiment cela qui devrait déterminer les normes de pratique, plutôt que de choisir entre synchrone, asynchrone ou une combinaison des deux. On perd de vue l'objectif recherché.
Le docteur Hollander dit toujours, ou a dit, et j'adore cette citation : « Peu importe que les soins soient dispensés au cinquième étage ou au troisième étage de l'hôpital, tout comme peu importe qu'ils soient dispensés au cabinet ou au domicile d'une personne grâce à la télémédecine. La question est de savoir si la norme de soins est respectée. »
Nathaniel Lacktman
Judd Hollander, de Jefferson, c'est ça ?
Quinn Shean
Oui.
Nathaniel Lacktman
Il est hilarant. Je me souviens qu'il a prononcé un discours en faveur des frais d'installation et de l'égalité des taux de remboursement pour la télésanté, parce qu'il disait : « Quoi ? Vous vous attendez à ce que les médecins se tiennent dehors dans le parc avec un casque sur la tête ? Et s'il pleut ? »
Je pense que ce sont de très bons arguments. Certaines personnes critiquent les ordres des médecins et disent : « Oh, n'êtes-vous pas en colère contre les ordres des médecins ? » Non, bien sûr que non. Je pense que ces médecins, qui occupent pour la plupart des postes bénévoles, font de leur mieux, mais c'est vraiment difficile. Les médecins n'aiment pas que d'autres personnes, en particulier les avocats, leur disent comment exercer la médecine.
Les médecins ne devraient pas non plus exercer le droit. Vous êtes confrontés à un défi vraiment délicat et difficile depuis une dizaine d'années, avec un groupe de personnes qui demandent aux conseils médicaux d'élaborer des règles pour la télémédecine afin d'assurer la sécurité des patients. Depuis lors, comme vous l'avez dit, non seulement la technologie, mais aussi un langage ou une politique un peu plus sophistiqués ont évolué, et nous commençons à voir cela se généraliser.
Pensez-vous qu'il soit temps, utile ou approprié de mettre à jour les directives SMART 2014 de la Fédération des conseils médicaux d'État sur l'utilisation de la télésanté ? Pensez-vous que nous avons même dépassé ce stade ?
Quinn Shean
Il faut mettre en place des garde-fous raisonnables. Certaines pratiques ne répondront jamais aux normes minimales de compétence, comme par exemple un questionnaire statique où l'on répond à cinq questions et qui n'est ni personnalisé ni adapté au patient.
Mais je pense qu'une politique plus large, similaire à celle de la Floride, stipule que vous devez respecter les mêmes normes que celles en vigueur dans un cabinet médical. C'est cela, la télémédecine. Obtenir les consentements appropriés, procéder aux ajustements nécessaires pour tenir compte de la technologie, mais, d'un autre côté, allons-nous finalement arriver à un point où il n'y aura plus de distinction entre la télémédecine et la médecine traditionnelle ? Allons-nous arriver à un point où il n'y aura même plus de règles distinctes ? Peut-être.
Il y a juste une autre chose à laquelle je pensais lorsque nous parlions des conseils médicaux, car je suis d'accord avec vous. Ils ne sont pas les ennemis dans l'élaboration de la politique en matière de télémédecine. Je pense qu'ils comprennent en grande partie comment pratiquer la médecine, mais c'est aux entreprises qui utilisent cette technologie et aux systèmes de santé d'expliquer l'aspect technologique.
Nathaniel Lacktman
Les activités de prescription sur Internet, provenant de pharmacies en ligne illégales, il y a près de 15 à 20 ans, ont jeté une ombre sur le secteur, et les règles relatives à la prescription sur Internet, qui existent aujourd'hui dans environ 41 ou 42 États, sont toujours en vigueur. Elles peuvent certes être conciliées avec les règles relatives à la télémédecine, mais je pense qu'elles jettent également une ombre encore plus grande, et c'est probablement ce sur quoi certaines des entreprises purement asynchrones de vente directe aux consommateurs devront travailler au cours des trois à cinq prochaines années, voire moins, afin d'éduquer les conseils d'administration et les législateurs, pour leur dire : « Écoutez, je comprends pourquoi vous avez promulgué cette règle il y a une quinzaine d'années, elle était logique à l'époque. Mais aujourd'hui, son application est trop large pour la situation actuelle. Trouvons une solution à ce problème. »
En fait, si l'on observe la rapidité avec laquelle ces lois et réglementations étatiques ont évolué, c'est bien dans ce sens que les choses vont. Seule une douzaine d'États imposent désormais une modalité interactive pour établir une relation médecin-patient valide, ce qui est très différent de la situation d'il y a cinq ans, sans parler de celle d'il y a dix ans.
Quinn Shean
Je suis tout à fait d'accord avec cela, et comme je l'ai dit, j'encourage les entreprises de ce secteur, et je sais que vous faites de même, à souligner pourquoi cette mesure est trop générale, et qu'il existe des moyens de s'assurer que ce type d'acteurs ne puisse pas prospérer, et que les bons acteurs, qui souhaitent offrir des soins sûrs, accessibles et de haute qualité, puissent le faire et atteindre de nouveaux patients.
Cet équilibre est possible. Y aura-t-il toujours des acteurs du « marché DTC » qui n'agissent pas de manière appropriée ? Oui. Y aura-t-il toujours des prestataires de soins traditionnels qui ne fournissent pas des soins appropriés ? Oui. C'est une tension qui existera toujours.
Nathaniel Lacktman
Très bien, Mme Shean. Vous êtes embauchée. Je suis une entreprise DTC. Je suis entrepreneur. Je viens d'obtenir un financement d'une société de capital-risque et je veux me démarquer en tant qu'acteur de qualité. Allez-y, lancez-moi des idées. Que dois-je faire ? Donnez-moi quelques conseils.
Quinn Shean
Je pense que la première chose à faire est que ces entreprises trouvent un moyen d'augmenter leur part de marché, d'attirer et d'engager les clients, tous ces aspects marketing que nous avons abordés précédemment. Mais là où les entrepreneurs peuvent se tromper ou réussir dans ce domaine, c'est lorsqu'il s'agit de savoir si vous avez recruté le personnel médical nécessaire pour fournir les soins.
Vous pouvez vous inspirer de ce que vous avez appris en vendant des rasoirs et des matelas pour attirer les patients, ce type de marketing, mais vous devez bien comprendre que vous ne vendez pas des matelas et des rasoirs. Faites appel à un conseiller médical. Créez un réseau informel au sein de votre équipe médicale. Ne vous contentez pas de les mentionner sur votre site web. Ce sont eux qui doivent vous informer sur la manière dont les pathologies seront traitées sur votre site, les pathologies que vous traiterez, celles qui ne se prêtent pas à un traitement, et les patients qui ne peuvent pas être traités par télémédecine.
Vous devez avoir des médecins, des infirmières praticiennes ou d'autres types de cliniciens qui vous informent sur ce que vous faites. Avec notre équipe ici, si nous voyons quelqu'un qui n'a qu'un plan marketing, mais qui n'a pas réfléchi ou travaillé avec des cliniciens pour élaborer des protocoles fondés sur des preuves, cela me semble parfois être un signal d'alarme.
Nathaniel Lacktman
Connaître mon domaine. Savoir ce dans quoi je suis doué. Assumer le fait que je fournis un service médical et m'entourer de conseillers médicaux pour cela.
Nathaniel Lacktman
D'accord. Appelez les conseillers.
Quinn Shean
Deuxièmement, une fois que vous avez démarré, continuez à développer vos meilleures pratiques. Discutez avec votre réseau de médecins, découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Découvrez comment vous pouvez améliorer l'infrastructure existante que vous avez mise en place. Où les patients disent-ils qu'il y a un besoin ? Y a-t-il un besoin accru en matière de suivi et de coordination des soins ? Ce que beaucoup de ces entreprises font bien, c'est de placer les patients au centre de leurs soins.
Alors, continuez à vous informer sur la manière dont vous pouvez améliorer vos propres processus afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos patients.
Le troisième point, que nous avons déjà abordé, concerne l'éducation. Éduquez vos patients, éduquez les médias qui vous posent des questions, éduquez les régulateurs. Il existe des lacunes en matière d'information tout au long de ce continuum. Certaines choses qu'ils pourraient pointer du doigt comme problématiques dans votre modèle pourraient simplement provenir du fait qu'ils ne comprennent pas que leur prestataire traditionnel fait la même chose. Ils ne comprennent pas que le type d'entretien asynchrone et structuré que vous utilisez est le même que celui utilisé par Kaiser, ou le même type de technologie.
Je pense que les meilleures entreprises sont celles qui saisissent l'occasion d'expliquer ce qu'elles font, pourquoi elles le font et comment elles respectent les normes de soins en toute sécurité. Ce sont là mes trois principaux critères.
Nathaniel Lacktman
Faites appel à des conseillers médicaux. Offrez des services authentiques axés sur le patient afin de vous améliorer continuellement. Ne vous arrêtez pas là, mais continuez à vous informer sur, je suppose, toutes les différentes règles.
Quinn Shean
Informez vos patients sur la manière dont vous les traitez et pourquoi, ainsi que sur les conditions dans lesquelles vous les soignez ou les types de services que vous leur fournissez. Nous n'en avons pas encore parlé, mais un autre aspect important pour le consommateur d'aujourd'hui est la transparence, qui se traduit par une plus grande implication du patient dans ses décisions en matière de santé, que ce soit en termes de coûts ou simplement d'information. Être transparent sur ce que vous offrez, en termes de coûts et de soins, est une autre chose que certaines entreprises DTC ont très bien su faire, selon moi.
Nathaniel Lacktman
C'est un très bon conseil. En tant que jeune entrepreneur, cela me semble représenter beaucoup de travail. Pensez-vous que je pourrais simplement me lancer, essayer d'améliorer mon évaluation, puis m'occuper de toutes les questions cliniques, éthiques et réglementaires après coup ?
Quinn Shean
Il ne s'agit pas de tout bouleverser et d'aller vite. Je pense que ce n'est pas la bonne approche dans le domaine de la santé. Certaines des initiatives réussies des start-ups ont contribué à la popularité de ce modèle.
Nathaniel Lacktman
Il y a beaucoup de choses formidables que nous pouvons faire ici dans le domaine des soins de santé, mais les enjeux sont plus importants. Les attentes sont différentes.
Quinn Shean
Ils sont bien plus élevés. Je pense que c'est aussi une idée fausse, parce que quelque chose est financé par du capital-risque, ou parce que les gens citent Theranos ou d'autres exemples, et que tout le monde fonctionne de cette manière, en créant du buzz, en suscitant l'enthousiasme du public, et en réglant les détails plus tard.
Je pense que les entrepreneurs, comme dans n'importe quel autre domaine, sont en train d'apprendre qu'il est difficile d'être innovant dans un secteur aussi ancré et fortement réglementé. Même si certains de ces modèles ne nécessitent pas autant de capitaux que d'autres innovations dans le domaine de la santé, ils restent soumis à une réglementation stricte.
Beaucoup de ces entrepreneurs connaissent la réglementation, et c'est normal, mais plus que dans tout autre domaine dans lequel je travaille. Je pense qu'ils en savent probablement plus que beaucoup de fournisseurs traditionnels. Ils en sont donc conscients, du moins les meilleurs d'entre eux, et ceux qui réussiront devront comprendre les enjeux.
Nathaniel Lacktman
Je pense que c'est vrai. Si vous posez la question aux entreprises avec lesquelles nous travaillons, elles ont tendance à répondre : « Écoutez, nous voulons faire les choses correctement. Nous ne connaissons peut-être pas toutes les règles, mais nous comprenons que le secteur de la santé est très réglementé et que les enjeux sont importants. »
J'aime aussi beaucoup entendre les clients dire parfois : « Vous savez quoi ? Je sais que nous pourrions procéder ainsi, utiliser cette modalité particulière ou cette échelle, mais nous pensons que la meilleure expérience pour nos patients, compte tenu de la nature des services cliniques que nous fournissons, consiste à être un peu plus pratiques ou à procéder de cette manière particulière. » Car ils ne recherchent pas seulement l'échelle et une sortie rapide. Ils disent : « Je veux construire quelque chose qui compte vraiment, qui fera une différence significative dans la vie des gens. »
Vous donnez naissance à quelque chose de nouveau. Je pense que c'est une très bonne mesure du succès, plus que, oh, pour quoi êtes-vous sorti ? Je veux dire, parce qu'au bout du compte, ce ne sont que des uns et des zéros.
Quinn Shean
Avoir la liberté, dans le domaine politique, de choisir la modalité ou la manière dont les soins peuvent être dispensés ne signifie pas nécessairement que vous devez utiliser l'asynchrone, par exemple, pour tous les cas et pour tous les patients. C'est ce type de nuance que les bons entrepreneurs reconnaissent, à savoir que si le patient en décide ainsi, il est possible de proposer les deux modalités, s'il souhaite passer à la vidéo ou s'il préfère un appel téléphonique. C'est une autre chose qui, à mon avis, distingue les meilleurs acteurs dans ce domaine : leur capacité à répondre aux besoins des patients.
Nathaniel Lacktman
Quinn, vous avez mentionné tout à l'heure le manque d'informations et la nécessité de sensibiliser, d'apprendre les règles, ainsi que peut-être un effort croissant pour regrouper toutes les différentes entreprises DTC asynchrones, afin de développer une politique plus cohérente.
Quelles sont les ressources ou les possibilités auxquelles les auditeurs pourraient se tourner pour explorer cela ?
Quinn Shean
Heureusement, vous et moi travaillons tous deux sur un projet qui m'enthousiasme beaucoup, à savoir celui de l'ATA, l'American Telemedicine Association. Cette association a lancé une initiative avec des entreprises DTC afin de reconnaître certaines des lacunes en matière d'information dont nous avons parlé et les perceptions erronées concernant les soins asynchrones, ou simplement le manque d'informations. Cliquez icipour consulter la déclaration de l'ATA sur la télémédecine asynchrone directe au consommateur.
Je pense que ses objectifs sont excellents, à savoir commencer à élaborer un message cohérent – destiné à l'industrie, aux régulateurs et à la presse – afin de faire comprendre ce qu'est la prise en charge asynchrone et ce qu'est ce domaine en pleine expansion, de renforcer la confiance dans celui-ci et de mieux faire comprendre comment ces soins de qualité sont dispensés et quels avantages ils apportent aux patients. Il convient également de mentionner, ce qui est souvent ignoré, les avantages qu'ils présentent pour les prestataires.
Nathaniel Lacktman
Oui, je pense que ça pourrait être une bonne idée. Il existe un autre service gratuit et accessible au public : les centres de ressources en télésanté. Il en existe environ 12 ou 13 dans différentes régions, et ils sont financés par des subventions fédérales. Ils constituent une ressource phénoménale pour toutes les questions relatives à la télésanté, tout comme le Center for Connected Health Policy, dirigé par Mei Kwong, en Californie, qui gère une base de données gratuite et accessible au public contenant toutes sortes de lois et de règles relatives à la télésanté, ainsi que des informations sur les remboursements Medicaid.
Quinn Shean
Pour ceux qui s'intéressent à la politique californienne, il existe une coalition californienne pour la télésanté, et je sais que certains autres centres de ressources ont également des coalitions pour des États spécifiques.
Nathaniel Lacktman
Un grand merci aux TRC, bien sûr.
Quinn, cela peut sembler une question ennuyeuse, mais quelle a été votre première expérience avec la télésanté ? Qu'est-ce qui vous a amené à vous intéresser à ce domaine de la santé numérique ?
Quinn Shean
Je fais partie d'une fratrie de six enfants, et cinq d'entre nous souffraient d'asthme, mais j'avais un asthme sévère quand j'étais enfant. Nous étions les sujets de recherche parfaits pour notre immunologiste, qui disposait d'un laboratoire de recherche à l'arrière de son cabinet médical. Nous avons donc participé à de nombreuses études.
Je vais me trahir ici, mais il y a environ 25 ans, ils ont mis au point un débitmètre de pointe qui mesure votre capacité pulmonaire. Je prenais un médicament, puis je devais m'enregistrer pour voir quel serait mon débit d'air. Il l'a apporté, c'était un petit écran d'ordinateur, et c'était la chose la plus cool qui soit pour moi, ma mère, et même le médecin, nous étions tous très enthousiastes. Puis il a retiré le fond et il y avait une prise téléphonique. Il a dit : « Vous n'avez plus besoin de venir au cabinet pour enregistrer vos mesures. Vous pouvez les envoyer par la ligne téléphonique, depuis chez vous. »
C'était quelque chose que j'avais vécu, donc j'ai toujours été intéressé par les innovations dans le domaine des soins de santé et par les nouvelles façons de prodiguer ces soins. En participant à des études, j'ai toujours eu l'occasion de découvrir les traitements les plus récents.
Donc, je dirais en fait que depuis l'âge de sept ou huit ans, j'ai pu faire l'expérience de la télésanté.
Nathaniel Lacktman
J'adore ça ! Les gens disent : « Oh, oui. Je suis dans ce domaine depuis 10 ans. » Et vous répondez : « Je vous en prie, je fais du RPM depuis que j'ai huit ans. »
Quinn, où peut-on en savoir plus sur ce que vous faites ?
Quinn Shean
Vous pouvez nous trouver sur Tusk Strategies. N'hésitez pas à nous contacter si vous travaillez dans ce domaine, si vous êtes entrepreneur, avocat ou si vous vous intéressez à la politique. J'adore rencontrer et échanger des idées avec d'autres personnes qui travaillent dans le domaine des soins virtuels, leur faire part des dernières actualités politiques et découvrir ce que vous faites. Alors n'hésitez pas à nous contacter.
Nathaniel Lacktman
Quinn Shean, Tusk Strategies. Merci d'être venu aujourd'hui. Ce fut un plaisir.
Quinn Shean
C'est toujours un plaisir, Nate. J'ai hâte de poursuivre ces conversations passionnantes. Passionnés de télésanté.
Nathaniel Lacktman
Nous vous rendons la parole, Judy.
Fin de la transcription
Foley tient à remercier Quinn Shean pour le temps qu'elle a consacré à notre émission.
Vous voulez en savoir plus ?
Pour plus d'informations sur la télémédecine, la télésanté, les soins virtuels, la surveillance à distance des patients, la santé numérique et d'autres innovations dans le domaine de la santé, y compris l'équipe, les publications et l'expérience représentative, consultez la page Équipe spécialisée dans la télémédecine et la santé numérique de Foley.
